Presentacion personal.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE:
Toma de contacto inicial
Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender de este primer contacto, el grado de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia él, en ese momento la atención hacia el cliente debe ser total,evitándose interferencias ajenas en la actuación, siendo capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos a atenderle prestándole atención a su comunicación
Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturasforzadas.
El tono de voz: habrá de ser intermedio.
El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado.
Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).
El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.
La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia. El saludo inicial siempre tiene que estar presente en laatención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ellopreguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que, tratada de forma conveniente, pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.
6.-Transmisión de la información
En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:
1. Que se disponga dela información. En este caso se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz, intentando ser concreto y preciso en la información.
2. Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono,contactando con el centro, departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información al usuario.
3. Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le facilitará la ubicación (planos de situación disponibles), teléfono y dirección de correo electrónico, al objeto de que, aún no disponiendo de la información, el usuario quede satisfecho.7.-Finalización de la atención
Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposición.
8 .- Atención telefónica
La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con la prontitud con que descolgamos el teléfono. Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de tres. Debemostener el teléfono bien accesible y adoptar una postura cómoda durante su utilización, y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. También debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de locución no debe ser tan rápida como para resultar ininteligible al receptor. Al descolgar elteléfono lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestro taller, a continuación se expresaría una fórmula de saludo (Buenos días o buenas tardes, resulta más cordial que el “dígame” o el “sí”, fórmulas éstas últimas que tratarán de evitarse).
Como norma general se pedirá, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se identifique. Será...