Presetnacion

INDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3 1 LA ACTIVIDAD DE LOS CONTACT CENTERS ........................................................................ 5 1.1.- LA EXPANSIÓN DE LOS CONTACT CENTERS ................................................................ 5 1.2.- SITUACIÓN ACTUAL DE LOS CONTACTCENTERS ........................................................ 7 1.2.1.- Los Contact Centers en Europa. ................................................................ 7 1.2.2.- Los Contact Centers en España.................................................................. 8 1.2.3.- Los Contact Centers en la Comunidad de Madrid .................................... 11 1.3.- LOS CENTROS DE SERVICIOSCOMPARTIDOS .......................................................... 14 1.3.1.- Ubicación de un CSC. ............................................................................ 14 1.3.2.- Madrid, destino de los nuevos CSC ........................................................ 16 2 TECNOLOGÍA............................................................................................................... 19 2.1.- INTRODUCCIÓN A LAS NECESIDADES TECNOLÓGICAS DE UN CC. ............................ 19 2.2.- INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ........................................................................ 20 2.3.- INFRAESTRUCTURA DE COMUNICACIONES ............................................................ 20 2.4.- SITUACIÓN DE MADRID DESDE EL PUNTO DE VISTATECNOLÓGICO.......................... 21 2.4.1.- Disponibilidad de comunicaciones de banda ancha ................................ 23 2.4.2.- Acceso a internet y penetración del uso de internet ................................ 24 2.4.3.- Condicionantes sobre el soporte a la infraestructura de sistemas ..............26 3 RECURSOS HUMANOS.................................................................................................. 27 3.1.- INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 27 3.2.- LA POBLACIÓN EN LA COMUNIDAD DE MADRID .................................................... 29 3.3.- TENDENCIA A LA PROFESIONALIZACIÓN. ............................................................... 31 3.4.- LOS COSTES......................................................................................................... 36 3.5.- CONCLUSIONES ................................................................................................... 39 4 ANEXOS ...................................................................................................................... 41 ANEXO I.- LISTADO DE CALL CENTERS MADRID.............................................................. 41 Listado de los CC por servicios ......................................................................... 41 Listado de CC por idiomas y cobertura ............................................................. 50 ANEXO II.- LINKS DE INTERÉS .............................................................. 57

INTRODUCCION

INTRODUCCION

Por tercer año y segunda vez encolaboración con la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes, IMADE tiene el gusto de presentar su Informe sobre Call Centers. Esta edición incluye por primera vez un apartado dedicado a los Centros de Servicios Compartidos (CSC), concepto parecido al Call Center con la diferencia de que el cliente es interno y los servicios que proporcionan son administrativos. Durantela segunda mitad de los 90, España se convirtió en uno de los países europeos preferidos para el establecimiento de Call Centers y Madrid es, sin duda ninguna, la primera región española en este sentido. Con su mano de obra joven, cualificada y plurilingüe, sus edificios inteligentes y su infraestructura de telecomunicaciones, Madrid es un lugar idóneo desde el que proporcionar las actividades...