Prestaciones De Servicio 2007

M
Cuadro de Mando

CUADRO DE MANDO DEL PROCESO
DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Enero 07- Enero 08

© icea. - Año 2008

ANÁLISIS GENERAL
GENERAL

Madrid, Octubre 2008
Área de Consultoría

Investigación Cooperativa entre Entidades AseguradorasEnero 07- Enero 08
Cuadro de Mando de Prestación de Servicios. y Fondos de Pensiones. www.icea.es 1

Contenido
I.Introducción

II.

Listado de entidades participantes

III.

Cuadro Resumen
Resumen

IV.

Autos
lV.1 Cuadro Resumen
IV.2 Indicadores de Volumen
IV.3 Indicadores de Eficacia

V.

Hogar
V.1 Cuadro Resumen
V.2 Indicadores de Volumen
V.3 Indicadores de Eficacia

VI.

Vida
VI.1 Cuadro Resumen
Cuadro Resumen
VI.2 Indicadores de Volumen
VI.3 Indicadores de EficaciaVII.
Área de Consultoría

Definición de Conceptos
Cuadro de Mando de Prestación de Servicios. Enero 07- Enero 08

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Introducción
Uno de los objetivos de la gestión por procesos es conseguir que las organizaciones sean más eficientes en el desarrollo
de sus actividades, más innovadores, pasando de una visión por departamentos o funciones a una visión por procesos, en
la que se detallantodas las actividades que son necesarias para obtener un resultado que satisfaga las necesidades del
cliente.

Dentro del Grupo de Calidad de ICEA y con el objetivo de impulsar en el Sector la gestión por procesos, se ha definido un
Mapa de Procesos general para la actividad aseguradora, en el que se detallan los diferentes procesos de negocio, las
entradas y salidas del proceso, lasactividades que los definen y los indicadores para medir la evolución de ese proceso,
con el objetivo de determinar cuadros de mando que permitan actuar sobre el proceso para su mejora y la comparativa con
el mercado.

En la página siguiente se muestra el diagrama del Mapa de Procesos, formado por los diferentes procesos de negocio en
donde se encuadra el “Proceso de Gestión de Prestación deServicios” que será el objeto de este estudio, a través del
Cuadro de Mando con los distintos indicadores que lo miden.

Área de Consultoría

Cuadro de Mando de Prestación de Servicios. Enero 07- Enero 08

3

Introducción

Procesos de NEGOCIO
Gestión consultas

Atención a Clientes y Gestión de
Quejas y Reclamaciones
Contratació
n

Comercialización
Desarrollo
de
productos
productosGestión
comercialización

Oferta

Desarrollo redes de
distribución

Suscripción y
Emisión
Gestión de
Cartera

Gestión Quejas y reclamaciones

Prestación de Servicio
Gestión de
Prestaciones

Gestión
redes profesionales

Dentro de este proceso se ubican todas las actividades que desarrolla una entidad de seguros para gestionar los
siniestros y prestaciones originadas porlos contratos de seguros que tiene suscritos con sus clientes. Abarca desde
la ocurrencia al cierre definitivo de los expedientes originados.

Área de Consultoría

Cuadro de Mando de Prestación de Servicios. Enero 07- Enero 08

4

Introducción

A continuación se muestra un esquema del proceso de gestión de prestaciones dónde se detallan las entradas, los
subprocesos que lo definen, lassalidas que se producen y los clientes de ese proceso.

ENTRADAS

SUBPROCESOS

SALIDAS

CLIENTES

N6.1.A. Comunicación del
siniestro/ prestación
•Ocurrencia/
comunicación del
siniestro/ prestación
siniestro/ prestación

•Siniestros
reaperturados

N6.1.B. Apertura del
expediente
N6
N6.1.C. Valoración
Valoración
N6.1.D. Intervención de
proveedores
N6.1.E. Pago, cierre yrecobro
Pago cierre

• Cliente

•Siniestro / prestación
cerrado
•Rehúse
•Información a otros
procesos

N6.1.F. Coaseguro /
Reaseguro

• Otras
aseguradoras
•Terceros
perjudicados
•Otros procesos
(Quejas y
Reclamaciones,
Suscripción y
Gestión de
Cartera)

Para el análisis de este proceso, el análisis se ha desglosado en Autos, Hogar y Vida y dentro de cada uno se han...