Principios De Gestión De Calidad Iso 900

A pesar de que cada principio tiene utilidad por si solo, es conveniente éstos se apliquen de forma integral como un todo en donde existe una relación de causa efectos entre los 8 principios, todos con el propósito de satisfacer las necesidades del Cliente y cumplir el propósito de la organización.

Principio 1 - Organización orientada al Cliente

"Las organizaciones dependen de sus clientes,y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas."

Dirigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficienciadel desempeño de la Organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.

La dirección debería establecer una organización orientada al cliente

a) mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y

b) asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control delos procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la Organización.

Ejemplos de actividades útiles para establecer una Organización orientada al cliente son:

- definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la Organización ,
- adquirir y utilizar información y datos de los Cliente de manera continua,
- dirigir el progresohacia la mejora continua de la satisfacción del Cliente, y
- utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto evaluaciones y revisiones por parte de la dirección.

Beneficios clave:

· Mejora de la imagen de la Organización a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.
· Aumento de la eficacia en el uso de losrecursos de la Organización para aumentar la satisfacción del Cliente .
· Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilización de los servicios que brinda la organización.

La aplicación del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de:

· Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante investigaciones cuantitativas como lasencuestas o cualitativas como los grupos focalizados (Focus Group).
· Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organización están ligados a las necesidades y expectativas del Cliente
· Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organización .
· Medir la satisfacción del Cliente y actuar sobre los resultados.
· Gestionar de forma sistemática las relaciones con los Clientes.
·Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los Cliente y de las otras partes interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades locales y la sociedad en general).

Principio 2 - Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Administración de la Organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual elpersonal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización.

Esto implica:

El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección de la Organización, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesarioestablecer, mantener y aumentar la satisfacción del Cliente. La dirección debería considerar acciones tales como

- establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la institución,
- liderar la Organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal,
- comunicar la orientación de la Organización y los valores relativos a la...