Procedimiento De Comunicación Al Cliente, Atención De Quejas Peticiones Y Reclamos

RELACIONES CON CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

CARLOS MAURICIO GAITÁN ORJUELA

Informe Procedimiento de comunicación al cliente, atención de quejas
peticiones y reclamos

Asesor NOMBRE

Bogotá, Colombia
Fundación Universitaria Agraria de Colombia
Especialización en Sistemas de Gestión Integrada de la Calidad,
Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales
2012

Contenido

1Introducción 5
2 Objetivo General 6
2.1 Objetivos Específicos. 6
3 Concepto de comunicación. 7
3.1 Comunicación formal 7
3.2 Comunicación informal 7
3.3 Comunicación con el cliente 8
3.4 Marco referente peticiones, quejas y reclamos 9
3.4.1 Conceptos generales 9
3.4.2 Reclamo 9
3.4.3 Reclamante 9
3.4.4 Política de peticiones quejas y Reclamos 9
3.4.5 Objetivo(Manejo de Reclamos) 9
3.4.6 Servicio al Cliente 9
3.4.7 Retro alimentación 9
3.4.8 Visibilidad 9
3.4.9 Accesibilidad 9
3.4.10 Respuesta oportuna 10
3.4.11 Objetividad 10
3.4.12 Costos 10
3.4.13 Confidencialidad 10
3.4.14 Obligación de reportar 10
3.5 Principios de gestión de calidad basados con el manejo de peticiones, quejas y reclamos. 10
3.5.1 Enfoque al cliente11
3.5.2 Enfoque en los procesos 11
3.5.3 Mejora Continua 11
3.5.4 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: 11
3.5.5 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y clientes 11

Introducción

La comunicación  es un proceso psicosocial comprende toda forma de  transmisión o intercambio de  ideas, sentimientos, actos  voluntarios y  vivencias  en general; Losgestos, la mímica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer hace parte de las expresiones comunicantes, de alguna  forma u otra  capta el cliente, lo  asimila  y cambia  su estado de  ánimo, para tomar  una decisión o elección.

Objetivo General

Identificar los procedimientos sistemáticos y consistentes que permiten establecer mecanismos para controlar la comunicación, atención de quejas,reclamos y felicitaciones recibidas por el servicio de una organización.

Proponer una metodología para la planeación, diseño, operación, mantenimiento y mejora de un
proceso para el manejo de los reclamos de los clientes en las organizaciones

Objetivos Específicos.

* Describir la planificación del proceso de reclamos.
* Definir las actividades que hacen parte de un proceso deatención de reclamos.
* Definir métodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos.
* Presentar metodologías para gestionar los reclamos de los clientes con el fin de identificar acciones de mejora.

Concepto de comunicación.

En términos generales el concepto de comunicación hace referencia al tipo de conexión bien sea de forma gestual, verbal, escrita o por medio de actitudes quese comparten, se interpretan donde se intercambian ideas o conceptos.

Tabla 1 Componentes de la comunicación.

Emisor | Sujeto del que parte la información |
Receptor | Destinatario de la información emitida por el emisor |
Mensaje | Información trasmitida |
Código | Conjunto o sistema de signos (palabras, colores sonidos, etc.) que se combinan entre si, mediante reglas, para poderformular el mensaje. Emisor y receptor deben conocer el código para poder interpretarlo |
Canal | Medio físico a través del cual se transmite el mensaje. |
Contexto situacional | Conjunto de circunstancias (lugar, momento, etc.) que rodean al acto comunicativo y lo condicionan |
Fuente: Gerencia Integral de comunicaciones, Autor: Jorge Aguilera. En colaboración con Natalia CamachoComunicación formal

Tipo de comunicación donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.

Esta comunicación suele utilizar medios tales como los carteleras, intercomunicadores, correos electrónicos, contacto...