Procedimiento quejas y reclamos

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  • Publicado : 21 de agosto de 2012
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OBJETIVO:
Garantizar que las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por el personal, clientes y/o comunidad ante nuestra institución, se desarrollen y resuelvan dentro del plazo establecido eneste procedimiento, teniendo en cuenta las leyes y normas que nos rigen.

1. ALCANCE:

El procedimiento inicia con la recepción de las quejas, reclamos y/o sugerencias presentados por el personal,clientes y/o comunidad.

2. RESPONSABLES:

El personal de la oficina de Help Desk será responsable de recepcionar las quejas, reclamos y/o sugerencias, el cual coordinará con las demás Jefaturaspara su respectivo trámite y solución. De igual manera se hará el seguimiento para una oportuna respuesta.


3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES:

QUEJA: Es la manifestación de inconformidad que se da aconocer a las autoridades por un hecho o situación irregular de uno ó varios trabajadores, por su deficiencia o negligente atención.

RECLAMO: Es la manifestación de inconformidad por la prestaciónde un servicio o proceso.

SUGERENCIA: Es un consejo o propuesta que formula un trabajador, cliente o ciudadano para el mejoramiento de las funciones, metas y objetivos de la entidad.

Q, R. S:Queja, Reclamo ó Sugerencia


4. POLITICAS DE OPERACION:

En caso de no ser posible resolver o contestar la queja, sugerencia y/o reclamo, en el tiempo establecido se debe informar al peticionario,antes del vencimiento, expresando los motivos de la demora, señalando la fecha en que se dará respuesta.

En caso de que la queja, reclamo o sugerencia sea anónima, la oficina de Help Desk a travésde las Jefaturas realizará las investigaciones siempre y cuando se aporten evidencias.

Toda la documentación será guardada en la oficina de Help Desk responsable de darle trámite a la Queja,Reclamo o Sugerencia.

Dependiendo del caso se pedirá apoyo de especialistas, opiniones de otras áreas y se tendrán en cuenta visitas de campo.

• El plazo máximo para emitir una respuesta será de...
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