Quejas y reclamos de los clientes

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QUEJAS Y RECLAMOS

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometidoalgún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de lasquejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.
Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos serconscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como unaoportunidad para:
* conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.
*reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que,además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.
Veamos a través de los siguientes pasos, cómo debemos proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cómo es que podemosconvertir el problema en una verdadera oportunidad:

1. Afrontar el problema
El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tanpronto como nos sea posible.
En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja oreclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente
En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean...
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