Procedimiento de atención de sugerencias, quejas y reclamos

1. OBJETO: Establecer una metodología para el tramite y respuesta oportuna de Sugerencias, Quejas y Reclamos presentados por los clientes y parte interesadas , relacionados con la calidad del servicio prestado, los aspectos ambientales significativos que afectan el entorno y los riesgos que afectan la salud y seguridad de las personas.

2. ALCANCE: Aplica para todo tipo de Quejas y Reclamosreportados desde la recepción, la definición y seguimiento de las acciones a tomar.

3. RESPONSABLE: Coordinador Comercial.



4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:


AC: Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. (Numeral 3.6.5, ISO 9000:2005)

AP: Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una noconformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. (Numeral 3.6.4, ISO 9000:2005)

Cierre de una Queja o Reclamo: Dar por concluida una queja o reclamo, una vez cumplido el desarrollo del plan de acción planteado para atender el requerimiento y emitida la respuesta final.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto (Numeral 3.3.5, ISO 9000:2000).

Corrección: Accióntomada para eliminar una no conformidad detectada. (Numeral 3.6.6, ISO 9000:2000)

Queja: Declaración de incomodidad de un cliente, frente al no cumplimiento de una expectativa en la prestación de un servicio por parte de Colombia Líquidos.

Reclamo: Manifestación de no conformidad de un cliente en la prestación de un servicio por parte de Colombia Líquidos.

Sugerencia: Manifestación de unaPI que identifica una PI que identifica una oportunidad de mejora que le puede beneficiar a si misma y a la organización a quien se la hace.

Respuesta Final: Contestación que se envía a un Cliente al concluir el trámite interno para la solución del requerimiento; en esta se describe de manera breve y puntual las medidas tomadas para evitar que esa situación se presente nuevamente.Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (Numeral 3.1.4, ISO 9000:2000)

Solución Inmediata: Es aquélla actividad que busca generar una respuesta momentánea y no implica que sea la respuesta final o la solución total del requerimiento.

Aspecto Ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puedeninteractuar con el medio ambiente.

Impacto Ambiental: Cualquier cambio en el médio ambiente (3.5), ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales (3.6) de una organización (3.16)

Requisitos Legales: Son todos los requisitos exigidos por una entidad delegada para controlar, en salud y seguridad.

Riesgo: Combinación de la probabilidad de que ocurra un (os)evento(s) o exposición(s) peligro(s), y la severidad de la lesión o enfermedad (3.8) que puede ser causada por el (los) evento(s) o exposición(es)



|REVISÓ: |APROBÓ: |
|BRIYI ROJAS |COORDINADOR COMERCIAL |FECHA: |EMILIO JIMÉNEZ|GERENTE GENERAL |FECHA: |

Peligro: Fuente, situación o acto con potencial de daño en términos de enfermedad (3.8), o lesión a las personas o una combinación de estos.

Incidente: evento relacionado con el trabajo, en el que ocurrió o pudo haber ocurrido lesión o enfermedad, o víctima mortal.

Parte Interesada: persona o grupo dentro o fuera del lugar deltrabajo involucrado o afectado por el desempeño ambiental en seguridad y salud ocupacional de una organización.

5. CONDICIONES GENERALES

5.1 Colombia Líquidos Ltda. se reserva el dar a conocer información sobre sus aspectos ambientales significativos identificados en la organización a las partes externas.

5.2 Si alguna de las partes interesadas solicita información de los aspectos...