procedimientos

PROCEDIMIENTO INTEGRADO
MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CONTRATO

OBRA:
CLIENTE

:
:

ÍNDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. RESPONSABILIDADES
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
5.1. Medida del grado de satisfacción de los clientes
5.2. Gestión de las expresiones de insatisfacción
5.3. Análisis de los datos de insatisfacción
6. DISTRIBUCIÓN Y ARCHIVO
7. REGISTROSREV. 00
Página 1 de 5

PROCEDIMIENTO INTEGRADO
MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CONTRATO

OBRA:
CLIENTE

REV. 00
Página 2 de 5

:
:

1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir la metodología utilizada por KAIZEN para el
seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes a los que se les presta determinado
servicio.
2. ALCANCE
Este procedimiento es deaplicación a todos los aspectos que hacen referencia al Sistema de
Gestión de Calidad y Medio Ambiente.
3. DEFINICIONES
CLIENTE. Cualquier organización o persona que, previa relación contractual, es receptora de un
servicio realizado por KAIZEN.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos y expectativas (NOTA 1: Las quejas de los clientes sonun indicador habitual de una
baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una
elevada satisfacción por su parte. NOTA 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han
acordado con el mismo y han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente).
EXPRESIÓN DE INSATISFACCIÓN. Cualquier manifestación de un cliente aKAIZEN, bien en forma
de sugerencia, queja, reclamo, etc. De cara a su contabilización se diferenciarán entre
JUSTIFICADAS Ó PROCEDENTES: “aquellas que a juicio del Responsable del Centro estén
relacionadas con una prestación deficiente o mejorable en relación al servicio contratado” y NO
JUSTIFICADAS Ó IMPROCEDENTES.
SUGERENCIA. Manifestación verbal o escrita del cliente a la organización,recomendando alguna
mejora en alguno de los aspectos relativos a la calidad o a la gestión medioambiental del servicio
prestado.
QUEJA. Manifestación verbal o escrita del cliente a la organización, recogiendo su insatisfacción
por la forma poco adecuada de algún aspecto relativo a la calidad o a la gestión medioambiental
del servicio prestado.
RECLAMACIÓN. Manifestación, generalmenteescrita, del cliente a la organización, recogiendo su
insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales de la prestación del servicio, pudiendo
solicitar indemnización o compensación por los perjuicios que se le hubieran ocasionado.
4. RESPONSABILIDADES
Las responsabilidades derivadas de este procedimiento quedan recogidas en el apartado 5 de
este mismo documento.

PROCEDIMIENTO INTEGRADOMEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CONTRATO

OBRA:
CLIENTE

REV. 00
Página 3 de 5

:
:

5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
5.1. Medida del grado de satisfacción de los clientes
La medida del grado de satisfacción de los clientes se lleva a cabo con periodicidad anual.
Para la elaboración de los cuestionarios utilizados para medir el grado de satisfacción se tienen
en cuenta los valores queel Cliente considera claves como usuario de los servicios de KAIZEN
(fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, amabilidad, seguridad, etc.).
Estos cuestionarios son modificados si se estima conveniente, tras el análisis de los resultados
con ellos obtenidos.
5.1.1. Proceso de realización de encuestas
La empresa se compromete a mantener una base de datos de sus clientes en la quefigure,
como mínimo, la siguiente información:
▪ Nombre de la Empresa u Organismo al que se factura
▪ Nombre de la persona/s de contacto
▪ Cargo de la persona/s de contacto (en el caso de clientes públicos)
▪ Teléfono de contacto
▪ Tipo de Actividad/Servicio que se le presta
El tamaño muestral será el mínimo que garantice un nivel de confianza del 95% (mínimo
aceptable) para la campaña anual,...