Proceso de gestion

PROCESOS: son flujos de trabajos y actividades q permiten elaborar un producto o servicio. forma de comprender interacciones entre acciones y personas. Los procesos se cruzan transversalmente yhorizontalmente a toda la organización. Se pueden distinguir macros procesos ( se desagregan en otros procesos)y procesos operativos.

PROCESO DE NEGOCIO: macro procesos, procesos operativos, actividad,tarea, procedimiento, regla, norma, cliente.

GESTION: Describir, mejora continua y rediseñar, esto debe ser un proceso de mejoramiento continuo.

TIPOS DE PROCESOS: Estratégicos (visión, misióncorporativas), Negocios( generan rentabilidad a la org), apoyo( dan serv internos)

SERVICIO : conj de actividades que se relacionan entre si y de actitudes para satisfacer las necesidades de losclientes .

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: Intangible, tangible, heterogéneo, homogéneo, imprescindible, la prod y consumo son inseparables, perecedero.

ELEMENTOS DEL SERV: proveedores( proporciónalos insumos) , cliente ( razón del ser del serv) , retroalimentacion (jucio q emite el clte)

CALIDAD DE SERVICIO ES : elementos intangibles, cumplimientos de promesas, actitud de serv, competenciapersonal, empatía, facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades

LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD : confiabilidad, seguridad, tangibles, empatía, responsabilidad.

CICLO DEL SERVICIO :se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio.

ELEMENTOS DE LA VISION ESTRATEGICA HESKETT:

SEGMENTO DEL MERCADO OBJETIVO : demográfico, sicografico,actitudesgustos, preferencias( siempre tengo prisa, tengo un auto, no me importa mi salud)

CONCEPTO DE SERV : como se espera que sean percibidos estos elementos (rapidez, comodidad, satisfago mi apetito)ESTRATEGIA OPERATIVA :operaciones , financieras , comerciales , organización control(vat para autos, toma de pedidos , carteles , micrófono)

SISTEMA DE PRESTACION consistencia interna de la...