Procesos de mantenimientos

Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería de Ciencias y Sistemas

EVALUACIÓN DE DIVERSOS PROGRAMAS PARA CRM, CATEGORIZADOS COMO HELP DESK

Mynor Francisco Méndez López Asesorado por el Ing. Noel José Estuardo Narciso de León

Guatemala, enero 2008

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

EVALUACIÓN DE DIVERSOSPROGRAMAS PARA CRM, CATEGORIZADOS COMO HELP DESK

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA POR: MYNOR FRANCISCO MÉNDEZ LÓPEZ ASESORADO POR EL ING. NOEL JOSÉ ESTUARDO NARCISO DE LEÓN AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE INGENIERO EN CIENCIAS Y SISTEMAS GUATEMALA, ENERO 2008

UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVADECANO VOCAL I VOCAL II VOCAL III VOCAL IV SECRETARIA Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos Inga. Glenda Patrícia García Soria Inga. Alba Maritza Guerrero de López Ing. Miguel Ángel Dávila Calderón Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz Inga. Marcia Ivónne Véliz Vargas

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO DECANO EXAMINADOR EXAMINADOR EXAMINADOR SECRETARIA Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos Dr. JavierGramajo López Ing. Edgar René Orneliz Hoil Ing. César Augusto Fernández Cáceres Inga. Marcia Ivónne Véliz Vargas

HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR

Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San Carlos de Guatemala, presento a su consideración mi trabajo de graduación titulado:

EVALUACIÓN DE DIVERSOS PROGRAMAS PARA CRM, CATEGORIZADOS COMO HELP DESK,

tema que mefuera asignado por la Dirección de la Escuela de Ingenierìa en Ciencias y Sistemas, el 20 de marzo de 2006.

_____________________________ Mynor Francisco Méndez López

ACTO QUE DEDICO A:

Dios Mis padres

Por todo Francisco Alberto Méndez Aguilar Ana Lucrecia López de Méndez

Mis hermanos

Mario Alberto Méndez López Fernando Javier Méndez López Ana Lucrecia Méndez López

Mis amigosJulio César Quiñónez y Rubelcy Espina

AGRADECIMIENTOS A:

DIOS Todopoderoso

Por haberme dado la oportunidad y la sabiduría, para lograr esta meta.

Mis padres

Por estar siempre apoyándome y guiándome, para ser cada día una mejor persona.

Mis hermanos

Por brindarme su confianza y alegría cada día.

Mis amigos Mi asesor

Por brindarme su apoyo y confianza. Ing. NoelNarciso de León, por su tiempo y consejos brindados a lo largo de este trabajo de graduación.

A todos los catedráticos que me brindaron sus conocimientos, a lo largo de toda mi carrera universitaria.

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES GLOSARIO RESUMEN JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS INTRODUCCIÓN

V VII XI XIII XV XVII

1. CONCEPTOS BÁSICOS.......................................................................1 1.1 Qué es un CRM .............................................................................................1 1.1.1Tipos de CRM .........................................................................................1 1.1.2 Ventajas de utilizar un CRM ...........................................................4 1.1.3 Datos que puede recolectar unCRM..........................................6 1.2 Definición de un Help Desk ......................................................................7 1.2.1 Forma de Manejo de los problemas por un Help Desk .....9 1.3 Definición de un Call Center ....................................................................10 1.4 Términos relacionados...............................................................................101.5 Por qué es necesario ..................................................................................11

2 ETAPAS PARA SU DESARROLLO E IMPLANTACIÓN ................15 2.1 Etapas para el Desarrollo de un Help Desk .....................................17

I

2.1.1 Análisis del sistema ..........................................................................18 2.1.2 Construcción del...