Procesos en los call centers

Procesos
“El análisis del proceso es la documentación y compresión detalla del desempeño del trabajo y como rediseñarlo. El análisis del proceso comienza identificando una nueva oportunidad de mejora y termina con la implementación del proceso revisado” (Krajewski 2013: 121).
Según la definición, los procesos es uno de los aspectos fundamentales que tiene la empresa al momento de diseñar unproceso productivo. El diseño del proceso va desde el inicio hasta el final del producto. Por esto, todas las empresas deben de tener un correcto diseño de su proceso. Al tener uno en el que no se adecue a los requerimientos de le empresa, la consecuencias pueden ser de la perdidas de clientes y por ende de las utilidades que percibe la empresa.
Este concepto también es aplicable para lasempresas que ofrecen servicios en vez de productos terminados, como los call centers. Este tipo de empresa ofrece productos a través de llamadas telefónicas con el fin de que los clientes compren los productos. Para mantener un flujo optimo en este tipo de empresa, los empleados deben tener en consideración todos los pasos de atención que tiene la empresa y de esta forma se obtendrán la mayor cantidad deutilidades.
Es más, según escudero “Cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario, a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso). (Escudero2013)
El autor afirma que la forma de atención delos call center es también una secuencia repetitiva donde el mismo proceso de atención se debe de cumplir. Además, afirma que “(…)Todo contacto de un cliente con nuestra organización, diferenciado por motivo, tendrá que ser atendido de una misma forma, una y otra vez, indistintamente la persona que le atienda o el canal por el que contacte (Teléfono, email, chat, formularios web…)” (Escudero2013)En este punto Escudero reafirma su posición afirmando que cualquier tipo de cliente debe de ser atendido de la misma forma por todos los empleados siguiendo las pautas de atención que tiene la empresa.


Imagen 2. Diagrama de flujo de un Call Center

No obstante, como toda empresa, los call centers también presentan serios problemas, que en su mayoría se da en la atención que se les brinda alos clientes.
Los call center al vender productos online y ofrecer productos principalmente por vía telefónica, tienen una gran cantidad de problemas al momento de vender sus productos. ISTAS se explaya más y afirma: “La esencia del proceso de trabajo es una tele negociación entre el usuario telefónico y el tele operador que puede ser iniciada por el primero o por el segundo. (…). Entre losextremos en complejidad se encuentran los call centers públicos de atención a los problemas de ciudadanos.”(ISTAS2010)

Según la fuente, afirma de la importancia e influencia que tienen los procesos en ese tipo de empresa. Además, de que los call centers con atención al público en general es uno de los más importantes y críticos a la vez. Debido al gran contacto que se tienen con los clientes almomento de las ventas.

Es debido a este alto contacto con los clientes, que la mayoría de los casos en los que se dan las insatisfacciones a los clientes es por que los empleados siguen las pautas que les da la empresa al momento de la atención. Sin embargo, el diseño que tiene el proceso no es el adecuado para atender a los clientes y los empleados lo siguen. Otro factor se debe a la pocaexperiencia que tienen algunos de los empleados por lo que se olvidan los pasos al momento de atender a un cliente.
Es por esto que se da una gran importancia a los empleados al momento de las insatisfacciones. “Si tu organización tiene presente que el cliente está en el centro de todas sus operaciones y procedimientos, igualmente tiene que saber que el agente de primera línea, el operador, es la...