Indicadores Call Centers

Indicadores de Gestión: Entendiendo la Productividad

La productividad en una definición general: “Es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción”. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos. La productividad debe ser definida como un indicador deEficiencia.

Llevemos este concepto al Call Center:
En los Call Center la productividad es la relación entre el tiempo que el personal están realmente conversando con los clientes y el tiempo total de conexión. Este indicador entre otras cosas nos permite saber rápidamente si el servicio cuenta con la cantidad de personal ideal para atender el tráfico de llamadas que se pronosticó.

Unos datosesenciales que obtenemos del dimensionamiento son el TMO dimensionado, llamadas dimensionadas, Agentes Necesarios y Agentes conectados. Aplicando una simple multiplicación de las llamadas dimensionadas por el TMO Global podremos obtener el Tiempo Total de operación y sabiendo cuantos Agentes necesitamos Conectados podemos Calcular el Tiempo Total de Conexión segundo dato clave en el cálculo de laproductividad.

Claro que el cálculo que hace el área encargada de la planificación, es un poco más complejo pero lo hemos simplificado para que sea fácil de entender, en resumen una vez que se calculan los Agentes necesarios que deben estar conectados y se aplican los reductores (auxiliares) nos deja el tiempo productivo de los Agentes y el total de tiempo de conexión, así se define cual debe ser el% de productividad ideal de un servicio. Los supervisores deberían recibir este dato por parte de la coordinación.

Una productividad Alta puede significar que no contamos con la cantidad necesaria de ejecutivos para atender el tráfico de llamadas, lo que trae como consecuencia el deterioro de los Niveles de Servicio. (Ver Medición del nivel de Servicio).

Una productividad baja puedesignificar que tenemos más ejecutivos de los que necesitamos y aunque podemos tener cumplimiento de los Niveles de servicio, pudiéramos estar afectando seriamente los costos y por ende la rentabilidad de la empresa.

Fíjense que se tomo solo el tiempo de conversación y no el efectivo, no está de más aclarar que cuando el Agente está en disposición de atender llamadas aunque está conectado no estásiendo productivo.

% Productividad = Tiempo de Operación / Tiempo Staffed
Es decir, de todo el tiempo que se le paga al Agente (tiempo de conexión o staffed) cuanto tiempo realmente habla con los clientes o qué porcentaje del tiempo que se está pagando es utilizado realmente para hablar con los clientes.
La mayoría de las empresas de call center son empresas con fines de lucro, es decirestán hechas para generar dinero como cualquier otro tipo de actividad comercial, así que existen términos contables como Rentabilidad y Costos que debemos conocer para entender aún más porque se mide la productividad.
La Rentabilidad se refiere a obtener ganancias y no pérdidas en un campo determinado. La rentabilidad es relacionada con el rendimiento de un negocio, entre más utilidades tenga másrentable es.
Los Costos es el valor monetario de los consumos de factores que supone el ejercicio de una actividad económica destinada a la producción de un bien o servicio. Todo proceso de producción de un bien supone el consumo o desgaste de una serie de factores productivos, el concepto de costo está íntimamente ligado al sacrificio incurrido para producir ese bien. Los Call Center tienenmuchos tipos de gastos que pueden ser fijos (alquileres, servicios, entre otros) o variables (Nómina, beneficios).
Desde la operación solo podemos controlar el costo variable que está asociado al pago de nómina de los ejecutivos, y esto lo hacemos manteniendo siempre la plantilla que realmente necesitemos.
Conociendo esto, Debemos ser responsables de asegurarnos de que nuestro servicio sea...