Burnout en operadores de call centers

UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA FACULTAD DE PSICOLOGIA Y RELACIONES HUMANAS

“PREVALENCIA DE BURNOUT EN OPERADORES DE CALL CENTERS” ESTUDIO DE 130 CASOS EN EMPRESAS EN C.A.B.A. DURANTE EL MES DE DICIEMBRE DE 2009

Título a obtener: Licenciatura en Psicología

Alumna: María Alejandra Aguiño Prieto Tutor: Dr.Gabriel de Ortuzar Asesor metodológico: Lic.Omar Fernández

Febrero de 2010
-1-INDICE AREA TEMÁTICA……………………………………………………… 3 INTRODUCCIÓN……………………………………………………….. 3 1. MOMENTO EPISTEMOLÓGICO 1.1 Planteamiento del problema……………………………………. 5 1.2 Relevancia y justificación ……………………………………… 6 1.3 Objetivo …………………………………………………………... 6 1.4 Objetivos específicos …………………………………………… 6 1.5. Estado del arte ………………………………………………….. 7 1.6 Marco teórico……………………………………………………. 10 2. MOMENTOTÉCNICO METODOLÓGICO 2.1 Tipo de estudio …………………………………………………. 22 2.2. Operacionalización…………………………………………….. 22 2.3 Diseño estadístico ……………………………………………… 22 2.4 Unidades de observación……………………………………… 22 2.5 Temporalidad …………………………………………………… 22 2.6 Ubicación espacial …………………………………………….. 22 2.7 Criterios de inclusión ………………………………………….. 23 2.8 Criterios de exclusión …………………………………………. 23 2.9 Tamaño de lamuestra ………………………………………… 23 2.10 Método y procedimiento ……………………………………… 23 RESULTADOS………………………………………………………. 25 ANÁLISIS DE RESULTADOS…………………………………….. 49 DISCUSIÓN …………………………………………………………. 52 BIBLIOGRAFIA………………………………………………………. 56 ANEXOS ………………………………………………………………58

-2-

ÁREA TEMÁTICA: Síndrome Burnout en operadores de Call Centers En el presente trabajo se ha observado la prevalencia de Síndrome deBurnout en el desempeño de operadores de Call Centers; si existe diferencia entre aquellos que se dedican a campañas VENTA y los que se dedican a campaña SOPORTE, asimismo se indaga si existen diferencias por género, edad, antigüedad y si el hecho de estudiar además de trabajar favorece la aparición de este síndrome. Palabras claves: Burnout, call centers

INTRODUCCIÓN: La Industria de los CallCenters es una de las que mayor crecimiento ha tenido en Argentina los últimos años. Tiene como principales tareas la realización de teleencuestas para investigación de mercado, la generación de nuevos prospectos y clientes a través de acciones de televenta, el soporte al cliente como centro de postventa, centro de atención al cliente y mesa de ayuda o Help Desk, y de ser necesaria, la gestión detelecobranza.

Se debe tener en cuenta que se trata de un contexto donde hay distintos públicos, y éstos son un objetivo que está en permanente cambio. Por un lado está el cliente empresa que pretende una interacción eficiente de su organización proveedora de cualquier producto o servicio y por el otro el cliente consumidor propiamente dicho de esos bienes o servicios ofrecidos.

Elcrecimiento

de la Industria de los Call Centers en Argentina se debe

principalmente a cuestiones comparativas de costos con relación a otros países y a la capacidad de incorporar nueva tecnología que se generó a partir de la situación económica de los años ´90. El perfil del empleado argentino que trabaja en un Call Center es, en su mayoría, el de una población joven: estudiante de alguna carrerauniversitaria o terciaria, que privilegia el trabajo part time, porque busca y necesita tener un ingreso que le ayude a costear sus estudios. (CICOMRA, 2008)

-3-

La rotación del personal en los Call Centers es realmente alta. La mayoría de los operadores trabajan un promedio de dos años antes de decidir abandonar ese trabajo y las causas aludidas pueden ser de índole variada, aunque sedestacan aquellas referidas al nivel de estrés. Los problemas derivados del manejo y afrontamiento del estrés laboral tienen consecuencias no sólo personales sino también para las empresas. Entre las patologías derivadas del estrés laboral se destaca el llamado “Síndrome del quemado”, “Síndrome de desgaste profesional”, “Síndrome de desgaste emocional” o “Burnout” De acuerdo con Pines, Aronson y...