procesos y procedimientos
Páginas: 3 (526 palabras)
Publicado: 26 de abril de 2013
CAPACITACONES VAP
Con veracidad, aptitud y profesionalismo se alcanza la excelencia.
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
CÓDIGO
XX-XXX-001
VERSION 1
PROCEDIMIENTO Y MANEJO DEPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Página 1 de x
1. OBJETIVO
Disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas, reclamos, sugerencias, información einquietudes de la comunidad con el propósito de impulsar acciones de mejoramiento en las dependencias correspondientes.
Proporcionar un espacio de participación, donde el usuario se le permitamanifestar su grado de satisfacción por el servicio recibido.
2. ALCANCE
Recepción, distribución, control eficiente y eficaz y una adecuada atención y solución integral de las quejas, reclamos y sugerenciasrealizadas por la comunidad y ciudadanía en general que satisfaga sus necesidades y retroalimente el sistema de mejoramiento.
3. BASE LEGAL
NTC ISO 9001: 2008; Norma Técnica Colombiana. Sistemade Gestión de la Calidad Requisito 7.2.3 Comunicación con el Cliente.
4. DEFINICIONES
ACCIÓNES CORRECTIVAS: Acción emprendida para hacer una corrección, reparación, reproceso o ajuste con el fin deeliminar una no conformidad o problema detectado, en otras palabras es la corrección dada al problema.
Ver los errores en los que estamos incurriendo, tomar medidas para evitar que se repitanuevamente.
ACCIONES PREVENTIVAS: son medidas que se toman para evitar que se presenten algunas situaciones que incomoden a nuestros usuarios.
ACCIONES DE MEJORA CONTINUA: son las medidas que se toman adiario como parte del compromiso con nuestros usuarios por ser cada día mejor.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de servicios que se presta a las personas que requieran en un momento dadode la colaboración y amabilidad para que se les guíe, asesore y oriente hasta obtener una respuesta satisfactoria.
SUGERENCIA, CONSULTA, SOLICITUD
Es una insinuación o formulación de ideas...
CAPACITACONES VAP
Con veracidad, aptitud y profesionalismo se alcanza la excelencia.
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
CÓDIGO
XX-XXX-001
VERSION 1
PROCEDIMIENTO Y MANEJO DEPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Página 1 de x
1. OBJETIVO
Disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas, reclamos, sugerencias, información einquietudes de la comunidad con el propósito de impulsar acciones de mejoramiento en las dependencias correspondientes.
Proporcionar un espacio de participación, donde el usuario se le permitamanifestar su grado de satisfacción por el servicio recibido.
2. ALCANCE
Recepción, distribución, control eficiente y eficaz y una adecuada atención y solución integral de las quejas, reclamos y sugerenciasrealizadas por la comunidad y ciudadanía en general que satisfaga sus necesidades y retroalimente el sistema de mejoramiento.
3. BASE LEGAL
NTC ISO 9001: 2008; Norma Técnica Colombiana. Sistemade Gestión de la Calidad Requisito 7.2.3 Comunicación con el Cliente.
4. DEFINICIONES
ACCIÓNES CORRECTIVAS: Acción emprendida para hacer una corrección, reparación, reproceso o ajuste con el fin deeliminar una no conformidad o problema detectado, en otras palabras es la corrección dada al problema.
Ver los errores en los que estamos incurriendo, tomar medidas para evitar que se repitanuevamente.
ACCIONES PREVENTIVAS: son medidas que se toman para evitar que se presenten algunas situaciones que incomoden a nuestros usuarios.
ACCIONES DE MEJORA CONTINUA: son las medidas que se toman adiario como parte del compromiso con nuestros usuarios por ser cada día mejor.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de servicios que se presta a las personas que requieran en un momento dadode la colaboración y amabilidad para que se les guíe, asesore y oriente hasta obtener una respuesta satisfactoria.
SUGERENCIA, CONSULTA, SOLICITUD
Es una insinuación o formulación de ideas...
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