programa 1 formador de formadores

1.- IDENTIFICACIÓN:

Denominación: Actividades de gestión administrativa.
Código: ADGD0308
Familia Profesional: Administración y gestión.
Área Profesional: Administración y auditoria.
Nivel de cualificación profesional: 2

2.- OBJETIVO GENERAL:

Realizar las operaciones de la gestión administrativa de compraventa de productos y servicios, tesorería y personal, así comola introducción de registros contables predefinidos, previa obtención y procesamiento y archivo de la información y documentación necesaria mediante los soportes convencionales o informáticos adecuados, siguiendo las instrucciones definidas, en condiciones de seguridad, respecto a la normativa vigente y atendiendo a criterios de calidad definidos por la organización.

3.- REQUISITOS DEACCESO DEL ALUMNADO:



4.- NÚMERO DE ALUMNOS:

Curso destinado a 15 alumnos.

5.- EVALUACIÓN INCIAL:
6.- RELACION SECUENCIAL DE CONTENIDOS:

Módulo 1.- Operaciones administrativas comerciales. (MF0976_2)

Objetivo del módulo: realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.

Este módulo esta formado por las siguientes unidades didácticas:

Tema 1.- Atención alcliente en el proceso comercial.

1) Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
a. El departamento comercial:
• Funciones básicas.
• Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
b. Procedimiento de comunicación comercial:
• Elementos de la comunicación institucional-
• Fases del procedimiento.
• Soportes de la comunicación.
• Tratamiento hacia elcliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
c. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
• Aplicación de condiciones de venta.
• Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
• Motivación
d. Relación con el cliente a través de distintos canales:
• Características.
• Ventajas e inconvenientes.
•Internet como canal de comunicación.
e. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
f. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

2) Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
a. El proceso de compraventa como comunicación:
• Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta.
• Técnicas y medios decomunicación de la compra y la venta.
• Argumentación comercial.
• Tratamientos de objeciones.
• Comunicación de la información sobre los productos.
b. La venta telefónica:
• La venta por catalogo.
• Televenta.
• Internet y otras formas.

3) Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
a. Aspectos básicos del Telemarketing:
• Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador,sectores empresariales del mercado y otros.
b. La operativa del teleoperador:
• Conectar con el cliente.
• Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
• Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
c. Técnicas de venta:
• Principales técnicas de venta comercial.
• Los guiones: planificar su existencia.
• La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de losproductos.
• Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
d. Cierre de la venta:
• Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
• Minimizar las hostilidades de los clientes:
• Tipología de cierres de venta.

4) Tramitación en los servicios postventa.
a. Seguimiento comercial: concepto.
b. Idealización de la clientela:
• Instrumentos de fidelización: bonificaciones,tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
• Finalidad.
c. Identificación de quejas y reclamaciones:
• Concepto.
• Características.
• Tipología: presenciales y no presenciales.
d. Procedimiento de reclamaciones y quejas:
• Recepción.
• Formulación documental.
• Resolución de dudas.
e. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de...