Programa - administracion de servivios

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TEMA I
El Negocio de los Servicios
1.1 Vivimos en una economía de servicios.
1.1.1 Los servicios en la economía moderna.
1.1.2 Comprensión del sector servicio.
1.1.3 El ambiente cambiante de losservicios.
1.1.4 Aspectos distintivos de los servicios.
1.1.5 ¿Cómo difieren los servicios entre sí?
1.2 Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio.
1.2.1 Visión estratégica.
1.2.2Diseño e implementacion de estrategias de servicios.
1.2.3 Un enfoque integral de administración de servicios.
1.2.4 Tres imperativos de la administración de servicios.
1.2.5 Creacion de una empresalíder en servicios.

TEMA II
Los Servicios desde la Perspectiva del Cliente
1.1 Participacion del cliente en los procesos de servicio.
1.1.1 El servicio como proceso.
1.1.2 Diferentes procesosplantean distintos retos a la gerencia.
1.1.3 Los clientes y la operación de servicios.
1.1.4 El servicio como sistema.
1.2 Comportamiento del cliente en encuentros de servicio.
1.2.1 Naturalezadel consumo de servicio.
1.2.2 Comprension de las necesidades y expectativas del cliente.
1.2.3 El proceso de compra de servicio.
1.2.4 Administración de encuentros de servicio.
1.2.5 El clientecomo coproductor.
1.2.6 Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio.
1.3 Cómo elegir los clientes, administrar relaciones y generar lealtad.
1.3.1 Cómo elegir los clientes correctos.
1.3.2Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad.
1.3.3 Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiados.
1.3.4 Creación y mantenimiento de relaciones valiosas.
1.3.5La búsqueda de la lealtad de los clientes.

TEMA III
La Creación de Valor en un Mercado Competitivo
1.1 Posicionamiento de un servicio en el mercado.
1.1.1 La búsqueda de la ventaja competitiva.1.1.2 Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento.
1.1.3 Cómo desarrollar mapas de posicionamiento.
1.2 Creación de servicios con valor agregado.
1.2.1 Planeación y creación de...
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