PROGRAMA DE FIDELIZACI N Original

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN, PARA ALCANZAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES EN EL ÁREA DE FORMACIÓN EMPRESARIAL DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER







MARIA YOHANA GALVIS HERNANDEZ
CODIGO 1210914








UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CUCUTA
2013
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN, PARA ALCANZAR LA LEALTAD DE LOSCLIENTES EN EL ÁREA DE FORMACIÓN EMPRESARIAL DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER




MARIA YOHANA GALVIS HERNANDEZ
CODIGO 1210914




DIRECTOR DE TRABAJO DE GRADO
SILVIA MARGARITA ALVAREZ ALVAREZ




UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
PROPUESTA PARA TRABAJO DE GRADO
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CUCUTA
2013
TEMA

Los clientes cada vez son másexigentes con los servicios que reciben, y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente para desarrollar una gestión orientada hacia el consumidor.
Por lo cual se vislumbra entonces el concepto C.E.M, enfocado en la gestión de las experiencias del cliente, lo cual proporciona, una visión de la experiencia total del mismo, y a su vez define los mercados y la competencia con base en amplioscontextos de uso sociocultural; lo que permite dar una solución al problema de la fidelización del cliente y alargar al máximo la durabilidad de la misma.
El Marketing Relacional es una estrategia de negocios que promueve en forma proactiva una preferencia por una organización, con sus empleados, canales y consumidores individuales, que brinda resultados en términos de una mayor performance yfidelización y retención de clientes.

Los programas exitosos de Marketing Relacional están diseñados para mantener el interés de los consumidores, generar negocios repetitivos e incrementar las habilidades de la organización para manejar a los consumidores individuales basados en los verdaderos valores. Esto exige a las compañías mirar de forma diferente a sus consumidores y aceptar algunas realidades.Teniendo en cuenta este enfoque de Marketing Vivencial y Relacional, el cual busca la creación de relaciones sustanciosas con los clientes, se explorara en un sector particular como lo es el educativo y la gestión de las cámaras de comercio en las ciudades.
Se hace necesario entonces el abordaje de diferentes conceptos como marketing educativo, servicio, cultura orientada al cliente, marketingrelacional o estrategia C.R.M y Marketing Vivencial o estrategia C.E.M.
Finalmente se pretende plantear una propuesta dentro de estos enfoques, que se centre en el programa de fidelización al cliente por medio de un estudio explicito dentro del área de formación empresarial en la cámara de comercio de Cúcuta.




TITULO

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN, PARA ALCANZAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES EN EL ÁREADE FORMACIÓN EMPRESARIAL DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER.


OBJETIVO GENERAL
Diseñar un programa de fidelización, como herramienta de mercadeo, para alcanzar la lealtad de los clientes en el área de formación empresarial de la Cámara de Comercio de Cúcuta, Norte de Santander.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar una investigación de mercados que determinen el grado defidelización del cliente interno y externo del área de Formación Empresarial.


Establecer el perfil ideal del cliente del área de formación empresarial de la Cámara de Comercio de Cúcuta.


Medir la satisfacción que poseen los clientes que han finalizado o que actualmente se encuentran inscritos en un programa que ofrece el área de formación empresarial en alianza con las instituciones de educación.Definir estrategias de fidelización del cliente adaptándolas a los ciclos en que se desarrollan los programas del área de la empresa.


Establecer los recursos necesarios para desarrollar las estrategias del programa de fidelización de clientes.
DESCRIPCION GENERAL DEL PROBLEMA


En las últimas décadas se ha presentado un auge de investigaciones y estudios sobre la “atención al cliente” como...