Programa estrategico de servicio al cliente

PROGRAMA ESTRATEGICO DE SERVICIO AL CLIENTE.

2. OBJETIVOS

OBGETIVO GENERAL

Buscar la satisfacción del cliente a través de nuestros productos y servicios con calidad, pertinencia y eficacia,con el fin de mantener su fidelidad hacia la empresa.

3. PLAN OPERATIVO DE SERVICIO AL CLIENTE.

3.1. IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO OBJETIVO DEL PROYECTO.

Teniendo en cuenta la población,ubicación y perfil de los consumidores se debe tener en cuenta los siguientes objetivos o nichos del mercado: almacenes de abarrotes, entidades gubernamentales, internados, albergues, restaurantes y ventas aldetal.

3.2. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

CLIENTE INTERNO:

• Conocimiento de productos y servicios de cada dependencia.

• Utilización deherramientas tecnológicas para facilitar y agilizar el servicio al cliente.

CLIENTE EXTERNO:

• El trato hacia el cliente debe ser amable y cordial, para que el cliente sepa que él es importantepara la empresa.

• El área que entra en contacto con el cliente debe tener información actualizada de los servicios y productos que ofrece.

• El servidor siempre debe dar solución a lasinquietudes del cliente y ofrecer alternativas en caso de que no tenga la información o servicio a su alcance.

• Una vez el cliente haya sido atendido satisfactoriamente, se deben buscarmecanismos de seguimiento y mejoramiento del servicio, para su permanencia en la empresa.

3.3. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS UTILIZADAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

• Manejo de herramientas deinternet y correo electrónico.

• Software ofimático: Excel, Word.

• Manejo y conocimiento de equipos de comunicaciones: teléfonos celulares, telefonía IP, conmutadores.

• Herramienta demensajería instantánea: chat.

3.4. ESTRATEGIA DE SEGUIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE.

• Encuesta de satisfacción al cliente.

• Supervisión.

4. RECURSOS....