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Organización Internacional de Normalización Foro Internacional de Acreditación
(International Organization for Standardization) (International Accreditation Forum)


Fecha: 5 de junio de 2009


Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001
Directrices sobre:

Auditoría de las organizaciones de servicios

1. Introducción

Aunque ISO9001 está destinada para su aplicación a todos los tipos de organizaciones, independientemente de la clase, el tamaño o el producto suministrado, existen varias características de las organizaciones de servicios que exigen atención específica durante una auditoria por tercera parte. En consecuencia, este documento tiene como objeto brindar a los auditores una guía sobre la auditoria de laconformidad de las organizaciones de servicios con los requisitos de ISO 9001. Se enfatizan en particular los requisitos de las cláusulas 7.3 Diseño y desarrollo, 7.5.2 Validación de procesos para la producción y la prestación de servicios y 8.3 Control del producto no conforme. .

2. Organizaciones de servicios

Según ISO 9000, cláusula 3.4.2 Producto:

“Servicio es el resultado de por lo menosuna actividad desempeñada necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede involucrar, por ejemplo, los siguientes elementos:
- una actividad realizada en un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo un automóvil que se ha de reparar);

- una actividad realizada en un producto intangible suministradopor el cliente (por ejemplo la declaración de ingresos necesaria para preparar una devolución de impuestos);

- la entrega de un producto intangible (por ejemplo la entrega de información en un contexto de transmisión de conocimientos);

- la creación de un ambiente placentero para el cliente (por ejemplo en hoteles y restaurantes)”.

La mayoría de las organizaciones tienen un elemento deservicio en sus productos. Este puede variar desde casi 100% de servicio (en el caso de una firma de abogados, por ejemplo) hasta un componente de servicio relativamente pequeño como es el caso de las organizaciones manufactureras que suministran, por ejemplo, servicio posventa.

3. Directrices de auditoría

3.1 Diseño y desarrollo del servicio

Cuando se piensa si se aplica o no lacláusula 7.3 de ISO 9001 a una organización de servicios, es importante recordar la definición de “diseño y desarrollo”, la cual, según ISO 9000, cláusula 3.4.4 es el “conjunto de procesos que transforman los requisitos en las características especificadas”. Igualmente, según ISO 9000 requisitos son las “necesidades y expectativas que se establecen, están implícitas en general o son obligatorias”, y lascaracterísticas del servicio son rasgos distintivos que pueden incluir:

sensoriales (por ejemplo las relacionados con olor, tacto, gusto, vista y audición);

de comportamiento (por ejemplo cortesía, honestidad, veracidad);

temporales (por ejemplo puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);

ergonómicos (por ejemplo las características fisiológicas o relacionadas con la seguridadhumana);

tangibles (por ejemplo las características mensurables: éstas pueden ser las características de los medios físicos usados para entregar el servicio, como la velocidad máxima de un avión, o el ambiente en el cual se presta el servicio, por ejemplo la temperatura interior o los servicios de un avión).

Es muy común que las organizaciones tomen en consideración únicamente el componentetangible de su producto cuando abordan los requisitos de la cláusula 7.3, olvidando que el diseño y el desarrollo del producto intangible (el servicio en sí) deberían ser el aspecto principal. Además, la organización necesitará diseñar la forma en que el servicio se entregará a sus clientes.

Si la organización propone justificar la exclusión del diseño y el desarrollo de su SGC, el auditor...