Propuesta de cambio Organizacional.



PROPUESTA
DE
CAMBIO ORGANIZACIONAL






PROPUESTA DE CAMBIO ORGANIZACIONAL
Diagnóstico de la situación.
Según el informe desarrollado por la empresa contratada para realizar la evaluación del índice de satisfacción del usuario 2013, muestra una baja en comparación a los dos últimos años (2011-2012), la que se explica principalmente por lo siguiente:
La Satisfacción con elservicio es media, los indicadores de evaluación del Servicio bajaron en comparación a los dos últimos años, llegando en todos los segmentos de evaluación al 45%. En este sentido, son los usuarios de oficina que se muestran más críticos con el servicio y con una evolución a la baja más pronunciada, indicando que la demora en la atención, retraso de apertura de las oficinas y falta de personal sonlos acápites más criticados
A raíz de lo anterior, se efectuó un diagnóstico, por entidades externas, al servicio, determinando que el retraso del personal al inicio de la jornada laboral y altas ausencias laborales por licencias médicas son los recursos más críticos señalados.
Por tal motivo el SRC a raíz de esta mala evaluación e identificados los puntos críticos dentro del servicio, se tomóla resolución de mejorar y elevar los porcentajes de evaluación más criticados del periodo señalado.
Para incentivar la llegada de los funcionarios a lo menos 30 minutos antes del inicio de la jornada laboral, se implementará en el casino del servicio un sistema de desayuno, que funcionará desde las 08:15 a 08:50 hrs, siendo el inicio de las actividades de atención al público a las 0900 hrs.
Porotro lado entre las 08:15 y 08:40, el departamento informática, será el encargado de encender todos los terminales de atención y probar el sistema, con el propósito que al abrir las sucursales se encuentre todo operativo y en funcionamiento.
 
I. ETAPAS DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO.
 
1. Determinar los objetivos:
Eliminar el porcentaje de atrasos.
Bajar el ausentismo laboral.
Implementarun ambiente de trabajo optimo y agradable.
Elevar la percepción de aprobación hacia el servicio por parte de los usuarios.


2. Estrategia de innovación y cambio.
Se adoptará la estrategia “TOPDOWN”, que por medio de un agente de cambio se implementará desde el nivel superior de la organización las medidas pertinentes para el cumplimiento de los objetivos.
Como en todas las estrategias, laúnica posibilidad de éxito radica en lograr el respaldo de la dirección. Una dirección comprometida con la estrategia es el requisito para pensar o iniciar una estrategia centrada en los usuarios.

3. Diseño cambio organizacional.
 
Para llevar a cabo los cambios, en primera instancia se designará al Jefe del Departamento de Bienestar y Recreación del SRC para que se desempeñe como Agente deCambio.
 
Se establecerá por medio de la guía de actividades semanales, la información de este nuevo horario y los beneficios que este traerá para la organización, incidiendo directamente al bienestar del personal, teniendo un mejor ambiente laboral y beneficiando sus remuneraciones con el bono de satisfacción del usuario.
Semanalmente se emitirá un informe de conocimiento a todos losfuncionarios del servicio con el propósito que ellos estén informados de las encuestas de satisfacción diaria del usuario.
Emitir semanalmente la variación del porcentaje de retrasos y ausencias laborales, posterior a la implementación del cambio.


4. Para mantener en el tiempo esta medida se implementará mejoras en el casino del SRC, instalando los muebles y utensilios necesarios, para dar acceso, enlos horarios dispuestos, a la atención del personal, implementación que será costeada con recursos del SRC.
 
II. DESARROLLO DE UN PROCESO DE REACCIÓN AL CAMBIO PROPUESTO.
 
Se procederá a focalizar el cambio en el personal con el propósito de “que ellos se den cuenta de la necesidad” de la implementación de estas nuevas conductas que van en directo beneficio del personal mejorando el...