Protocolo De Servicios 1

PROTOCOLOS DE
SERVICIOS
EXIGENCIAS DEL
NUEVO
MARKETING

BIENVENIDOS

INTRODUCCION
Nadie puede sustraer de la evidencia de un nuevo
consumidor, un cliente mas exigente, informado,
dispuesto a opinar,criticar y alabar, sugerir,
construir y también muchas veces destruir.
Un nuevo enfoque del cliente en cada instante tiene
que ser considerado y la verdad es que cada vez
creo que no han entendido elimperativo de
replantearse su modelo de relacionamiento.
Estas tienden a creer que solo son importantes y
sujetas de normas y procedimientos estrictos las
relaciones con sus clientes, compradores desus
productos o servicios.
Veamos algunos casos de equivocaciones

• Responder todas las quejas de los clientes:
Son recibidas por funcionarios que solo las
registran y no existe el procedimientoque
garantice que sean respondidas. Las quejas bien
gestionadas son fuente de mejoramiento.
• Confirmar recibo de correos electrónicos:
Detrás de cada correo recibido existe una persona,
su obligacióncomo empleado es responder, al
menos, que dicho documento se encuentre en el
sitio correcto y que será respondido de manera
oficial mas adelante.

• Responder todas la llamadas telefónicas: Puede
traerinformación importante , sugerencias o ideas de
negocios que podrían cambiar muchas cosas al
interior, los clientes son los dueños de las ideas, debe
entonces dedicárseles tiempo.
• Responder lassolicitudes no aprobadas:
Solicitudes de crédito, empleo, servicios o productos,
pedidos que no se despacharan y que nunca son
respondidos, se trata de buscar respuestas por medio
de los canalesconvencionales, mientras tanto los
que tienen las respuestas creen que no es necesario
tomarse el trabajo y gastar dinero en las respuestas.

• Responder mensajes de los buzones de
sugerencias: los usuariosse ven defraudados por la
inexistencia de las respuestas. Muchas otras personas
ni siquiera se toman el trabajo porque la experiencia les
dice que nunca serán contactados. Imagen de desorden
e...