PROTOCOLO DE SERVICIO
Páginas: 7 (1615 palabras)
Publicado: 3 de agosto de 2014
PROTOCOLO DE SERVICIO
OBJETIVO
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal administrativo, técnico y de ventas ante la atención que es requerida por el cliente tanto en forma personal como telefónicamente.
JUSTIFICACIÓN
El establecer un protocolo de atención personalizada es importante no sólo de cara a establecer uncriterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.
ALCANCE
Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención personal y telefónica demandada como aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficacia yeficiencia en la respuesta brindada al cliente.
AREAS INVOLUCRADAS
Personal del departamento administrativo, técnico y de ventas; así como para el personal de despacho (choferes y/o repartidores) que mantiene una relación directa con el cliente.
1.- PROTOCOLO DE SERVICIO PARA ATENCION TELEFONICA
CUANDO SE RECIBE UNA LLAMADA
La llamada debe ser contestada rápidamente al primero segundo timbre, sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
Al descolgar el teléfono se dará el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestra área (Secretaria General, Administración Técnica, Asistencia Técnica, Ventas, etc) y a continuación se expresará una fórmula de Saludo (Buenos días o buenas tardes)
Si la persona que llama no se haidentificado, se pedirá que lo haga, a través de “¿Podría decirme su nombre, por favor?” o “¿Con quién hablo, por favor?”
El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. Al momento de saludar debemos indicar con quién se ha comunicado y seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente denosotros. Para ello preguntaremos “en que le podemos servir”, que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que tratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente
Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se está atendiendo. Ha deprocurarse mantener una “escucha activa” transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.
La acción de descolgar el teléfono es abrir una puerta, inmediatamenteesta persona imagina con quién habla, por eso se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía interés y amabilidad. Además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.
Alhablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse se oyen al otro lado y el efecto es desastroso, descortés y no causa una buena impresión. Si se estornuda o tose se tapa el auricular y a continuaciónse piden disculpas.
Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante. Se trata de convertir en norma el hecho de mostrar al interlocutor que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Añadir, además, que se deben atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir aunque no se esté de acuerdo con ellas.
El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano”...
OBJETIVO
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal administrativo, técnico y de ventas ante la atención que es requerida por el cliente tanto en forma personal como telefónicamente.
JUSTIFICACIÓN
El establecer un protocolo de atención personalizada es importante no sólo de cara a establecer uncriterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.
ALCANCE
Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención personal y telefónica demandada como aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficacia yeficiencia en la respuesta brindada al cliente.
AREAS INVOLUCRADAS
Personal del departamento administrativo, técnico y de ventas; así como para el personal de despacho (choferes y/o repartidores) que mantiene una relación directa con el cliente.
1.- PROTOCOLO DE SERVICIO PARA ATENCION TELEFONICA
CUANDO SE RECIBE UNA LLAMADA
La llamada debe ser contestada rápidamente al primero segundo timbre, sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
Al descolgar el teléfono se dará el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestra área (Secretaria General, Administración Técnica, Asistencia Técnica, Ventas, etc) y a continuación se expresará una fórmula de Saludo (Buenos días o buenas tardes)
Si la persona que llama no se haidentificado, se pedirá que lo haga, a través de “¿Podría decirme su nombre, por favor?” o “¿Con quién hablo, por favor?”
El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. Al momento de saludar debemos indicar con quién se ha comunicado y seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente denosotros. Para ello preguntaremos “en que le podemos servir”, que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que tratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente
Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se está atendiendo. Ha deprocurarse mantener una “escucha activa” transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.
La acción de descolgar el teléfono es abrir una puerta, inmediatamenteesta persona imagina con quién habla, por eso se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía interés y amabilidad. Además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.
Alhablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse se oyen al otro lado y el efecto es desastroso, descortés y no causa una buena impresión. Si se estornuda o tose se tapa el auricular y a continuaciónse piden disculpas.
Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante. Se trata de convertir en norma el hecho de mostrar al interlocutor que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Añadir, además, que se deben atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir aunque no se esté de acuerdo con ellas.
El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano”...
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