Protocolo oirs

Procedimiento para la Gestión de Solicitudes Ciudadanas



Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias

CESFAM JORGE DEL CAMPO AMARO








Responsable Elaboración Revisó Aprobó
Nombre Gloria Olavarría Estay
Cargo Asistente Social Encargada OIRS
Firma------------------------------------------------------------------------------------------------------
Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias

I. INTRODUCCIÓN

La Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, O.I.R.S constituye la puerta de entrada al Centro de Salud Familiar Jorge del Campo Amaro y con ello se incentiva la participación de los ciudadanos como una dimensión fundamental que pretende, que tanto los derechos como los deberes institucionalmenteestablecidos sean efectivamente reconocidos y ejercidos.

Para que ello se logre, se necesita de espacios que acojan las preocupaciones y propuestas de la ciudadanía, brindando información de acuerdo a las necesidades.

Esta instancia de participación se basa en principios como el buen trato, la transparencia en la gestión, la igualdad de oportunidades para la participación, el respeto a laautonomía y la orientación al ciudadano entre los principales.

El presente documento describe el proceso de gestión de las solicitudes ciudadanas desde el momento que ingresan al Centro de Salud Familiar Jorge del Campo Amaro hasta que se entrega una respuesta al usuario en relación a la solicitud ciudadana interpuesta.------------------------------------------------------------------------------------------------------
Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias




II. OBJETIVO

Establecer una estandarización de procedimientos y procesos relacionados con la atención de la ciudadanía y de este modo contribuir a homologar el sistema de las OIRS en el CESFAM, Postas de Salud Rural y CECOSF.

III. ALCANCE

El documento respecto al “ Procedimientopara la gestión de solicitudes ciudadanas “ de la OIRS es aplicable a todos los funcionarios y funcionarias que trabajan en las dependencias del Centro de Salud Familiar Jorge del Campo Amaro , Postas de Salud Rural y CECOSF; además de las implicancias que trae consigo para los usuarios de estas dependencias que hagan uso de esta herramienta de comunicación.


IV. REFERENCIA

• ManualOperativo Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias en los Establecimientos Públicos de Salud; Gobierno de Chile, Ministerio de Salud.

V. RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN

Serán responsable de ejecutar las acciones descritas en este manual las siguientes personas:

* Encargada de OIRS:
Dar cumplimiento a los objetivos planteados por lineamientos Ministeriales del Trabajo de OIRS en cuanto agestión de reclamos, sugerencias y felicitaciones del Departamento de Salud de Villa Alegre

* Operador (a) de Oficina OIRS:
Capturar las solicitudes ciudadanas
Registrar en planilla estadística
Informar a la Encargada de la OIRS del CESFAM Jorge del Campo Amaro, la captura de una solicitud ciudadana.

* Funcionarios aludidos en los reclamos y/o sugerencias:
Entregar la mayor cantidadde antecedentes al Subdirector para preparar respuesta al usuario

* Subdirector del CESFAM Jorge del Campo Amaro:
Recibir solicitudes ciudadanas referidas por la Encargada OIRS, o por los otros canales de ingreso .
Solicitar los antecedentes del hecho reclamado o sugerido a los funcionarios involucrados.
Preparar respuesta definitiva.
Hacer llegar al usuario respuesta a su solicitud , yasea en forma personal, o por correo .



VI. DEFINICIONES

Tipificación de las Solicitudes Ciudadanas

• Consultas: corresponde a demandas de orientación e información sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, etc. Se resuelven en forma inmediata por los (as) operadores (as) de la OIRS.

• Sugerencia: es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta...