Proyecto Completo

DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE
LA IMPLEMENTACION DE UNA
OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO EN EL
HORARIO NOCTURN0.
Integrantes:

David Alejandro Villamil Sierra
Leidy Alejandra Otálvaro Serna
Lina Marcela Delgado Quintero
Luisa Fernanda Rincón Loaiza
María Daniela Agudelo Gálvez
Yurany Andrea Franco Serna.

INTRODUCCIÓN
Este proyecto se formulo con el fin primero de
hacer undiagnostico de la percepción del cliente
interno y externo del centro, y segundo para
proponer una oficina de servicio al cliente
encargada de prestar algunos de los servicios
que solo se prestan en el horario diurno y aun no
están disponibles para la comunidad educativa
en la noche.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
-Algunos de los servicios que se prestan en el horario diurno
no están disponibles para losaprendices del horario nocturno.

- Falta de equipos para la realización de actividades.
- Falta de acompañamiento por parte de bienestar al
aprendiz.
-No hay disponible la expedición de certificados,
constancias, entrega de llaves, inventario de los
ambientes.
- Baja participación de los alumnos con bienestar por falta
de tiempo.
-Insatisfacción del cliente interno y externo.
-Carencia del Serviciode biblioteca y fotocopias

SELECCIÓN DE TEMA DE
INVESTIGACIÓN:
El tema de investigación, se enfocó
en conocer la percepción del cliente
interno y externo, en el horario
nocturno a través del método
descriptivo, en el cual se realizaron
encuestas de satisfacción al cliente
del centro de comercio y servicios.

FORMULACION DEL PROBLEMA:
¿Cuál es la percepción del cliente interno y
externo delservicio al cliente que presta el
SENA en el horario nocturno y que posibles
soluciones se pueden plantear para mejorar
dicho servicio?

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
General
Proponer la implementación
de una oficina de Servicio al
cliente,en el Centro de
Comercio y Servicios , en el
horario nocturno; que
preste los mismos servicios
que se prestan en el horario
diurno; logrando la
satisfacción de losclientes
internos y externos.

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Específicos
-Hacer un diagnostico de
la percepción de los
clientes.
-Hacer encuestas para
conocer la percepción de
los clientes e interpretar
dicha información.
-Proponer estrategias
para mejorar la
percepción del cliente,
por medio de los
servicios que preste la
oficina.

MARCO CONCEPTUAL
Cliente interno:
- Servidores públicos que prestan sus servicios al SENA- Particulares que ejercen funciones publicas como asesores o
contratistas que prestan sus servicios al SENA
Cliente externo:
- El aprendiz: Toda persona que reciba información del SENA ya sea en programas
de formación titulada, complementaria o virtual.
- Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de
evaluación y certificación de competencias.
- Las personas naturales ( Desempleados oindependientes ) que
utilizan el servicio publico de empleo o solicitan certificación por
competencias.

Proceso administrativo: Proceso administrativo es el flujo
continuo e interrelacionado de las actividades de planeación,
organización, dirección y control, desarrolladas para lograr un
objetivo común,
En el caso de este proyecto nos referimos a expedición de
documentos son: las constancias,solicitudes, certificados,
cambio de documentos en la plataforma etc… que no están
disponibles en la noche
Procesos Operativos: Procesos implicados directamente con la
prestación del servicio como por ejemplo los computadores, ambientes
y elementos necesarios para impartir la formación

MARCO ESPACIAL Y TEMPORAL: Este proyecto se realizó en el
servicio nacional de aprendizaje SENA en el centro decomercio y
servicios, en la ciudad de Manizales, Caldas en julio 2015

HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO
La falta de servicios administrativos y
operativos en el centro de comercio y
servicios en el horario nocturno es el
causante de que los aprendices tengan una
baja percepción del servicio.

INVESTIGACION DE MERCADOS
ENCUESTAS APRENDICES
1- Conoce Usted Los Servicios Que Presta El Área De Bienestar?...