Proyecto de creación de una empresa de capacitación y asesoría en servicio al cliente para empresas del sector turístico hotelero de la ciudad de medellín

Proyecto de creación de una empresa de capacitación y asesoría en servicio al cliente para empresas del sector turístico hotelero de la ciudad de Medellín



PAOLA ANDREA ÁLVAREZ CANO
DIANA MARCELA BETANCUR G.
CLAUDIA LUCÍA SALAZAR HOYOS

Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de ESPECIALISTAS EN MERCADEO GERENCIAL

Asesor Temático
LUIS MIGUELPORTO

UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN
ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO GERENCIAL
MEDELLÍN
2007

TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN
ABSTRACT
ANTECEDENTES DEL SECTOR...........................................................................6
INTRODUCCIÓN....................................................................................................9
1. PLANTEAMIENTO DELPROBLEMA..........................................................12
2. OBJETIVOS.................................................................................................13
2.1. GENERAL
2.2 ESPECÍFICOS
3. JUSTIFICACIÓN..........................................................................................14
4. MARCOTEÓRICO....................................................................................,,17
4.1. EL SERVICIO AL CLIENTE....................................................................,,,.17
4.1.1. Conceptos de Servicio al Cliente...............................................................,17
4.1.1.1. Cliente
4.1.1.2. Servicio
4.1.1.3. Servicio al cliente
4.1.2. Tipos de servicios........................................................................................164.1.3. Características del servicio..........................................................................16
* Intangibilidad
* Inseparabilidad
* Variabilidad
* Carácter perecedero
* Sin transmisión de propiedad
4.1.4. Ventajas del Servicio...................................................................................18
4.1.5. Elementos del servicio alcliente.................................................................19
* El contacto cara a cara
* Relación con el cliente difícil.
* El contacto telefónico
* La comunicación por correo
* La atención de reclamos y cumplidos
* Instalaciones.
4.2. MARKETING DE SERVICIOS.....................................................................25
4.2.1.Cultura.........................................................................................................27
4.1.2. Percepción del Cliente................................................................................27
4.2.3. Satisfacción del Cliente...............................................................................28
4.3. El SERVICIO AL CLIENTE EN EL SECTOR TURÍSTICO..........................32
4.3.1.Características del Mercado Turístico.........................................................34
4.3.1.1. De carácter Intangible
4.3.1.2. De carácter temporal – Caducidad
4.3.1.3. Agregabilidad y sustitubilidad
4.3.1.4. Heterogeneidad.
4.3.1.5. Subjetividad, individualidad, inmediatez y simultaneidad de
producción y consumo
4.3.1.6. El factor humano en la prestacióndel servicio
4.3.1.7. Rigidez del producto
4.3.1.8. Otros
4.3.2. Marketing Turístico......................................................................................35
4.3.3. Cómo ofrecer un mejor Servicio al Cliente..................................................36
4.3.3.1.Participación del cliente
4.3.4. Estrategias para el ProductoTurístico.......................................................39
4.3.4.1. E. de penetración
4.3.4.2. E. de desarrollo del producto turístico
4.3.4.3. E. de extensión del mercado turístico
4.3.4.4. E. de diversificación turística
4.3.4.4.1. Horizontal
4.3.4.4.2. Vertical
4.3.4.4.3. Concéntrica
4.4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.....................................................................41
4.4.1.Visión
4.4.2.Misión
4.4.3....