Proyecto de grado

ESTUDIO DEL DISEÑO DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN BUSQUEDA DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO Y UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.

CLAUDIA PALACIO BETTER
JOSE GABRIEL HERNANEZ



Fundación Universitaria San Martín
Administración de Empresas
Barranquilla, marzo 2012

TABLA DE CONTENIDO

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Área de conocimiento
Área temática
Tema
TítuloPregunta Problema

2. PLANTEAMIENTO DEL PROLEMA
Descripción, 3
Elementos, 4

3. JUSTIFICACION

4. DELIMITACION
Delimitación temporal
Delimitación espacial

5. OBJETIVOS
Objetivo general
Objetivos específicos

7. MARCO REFERENCIAL
Estado del arte, 7
Marco Teórico, 8
Marco conceptual, 10

11. METODOLOGIA
Tipo de investigación
Método

12. FUENTES DE INFORMACIÓN
FuentesPrimarias
Fuentes Secundarias

13. PLAN DE TRABAJO

de: |  claudia palacio clauppb@hotmail.com |
para: |  margaritahdezcervera@gmail.com,
 Correo Ofi <palaciocp@bancoavvillas.com.co>,
 josegabrielhernandezv@hotmail.com
|
fecha: |  20 de marzo de 2012 21:46 |
asunto: |  corrección del trabajo |
enviado por: |  hotmail.com |

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

2.1 Áreadel conocimiento: Administración OK
Cuál es el método a implementar para lograr la excelencia en el servicio en las oficinas del Banco Avvillas?

2.2 Área temática: Gerencia de servicios OK

2.3 Tema: Atención al cliente OK

2.4 Titulo: Diseño de un sistema de atención al cliente en las oficinas a nivel nacional del Banco Avvillas.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA3.5 DESCRIPCION

En el Banco AV Villas trabajamos día a día buscando contribuir con la creación de un país con economía más competitiva y dinámica, centrando nuestra Estrategia de Responsabilidad Social Corporativa en el apoyo, desarrollo e implementación de programas que fomenten la Educación Financiera, Económica y Empresarial, y la aplicación de tecnología para el Desarrollo Social.Nuestra Estrategia tiene el firme propósito de ayudar a fortalecer la economía de nuestro país, educar en temas financieros y generar espacios que permitan la bancarización de las comunidades menos favorecidas, a través del acercamiento a los últimos avances en tecnología.

De acuerdo a las diferentes situaciones que se presentan en la estructura de trabajo del Banco Avvillas, se ha podidoobservar que en el desarrollo de las operaciones comerciales muchas veces se presentan situaciones en la cual los clientes manifiestan sus inconformidades y necesidades que deben ser tratadas por personal y este problema radica, en que en muchas ocasiones, le toca desviar parte de su atención y parte de su estructura de trabajo en la atención a los requerimientos de los clientes y esto genera unaimagen desfavorable de la compañía la cual afecta de manera directa el resto de la estructura de la misma.

El problema se ve reflejado en la entidad por no poseer un esquema de atención al cliente en su estructura, que satisfaga las necesidades de los mismos con la intención de evitar desviar la atención de los empleados con el fin de no se perder el esquema de trabajo planteado por laentidad.

3. JUSTIFICACIÓN

Debido a que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el negocio.

El principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes, que el servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

Para el Banco es importante contar con un sistema de servicio al cliente, que cumpla con toda una estructura de trabajo, rápida y eficiente, ya que se mejoraría el servicio para los usuarios que lo...