PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADO 1







Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela de administración de empresas

Curso:
Investigación de Mercados
Tema:
“ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA MOTOCORP – CHICLAYO 2013 “
Ciclo:
VI
Integrantes:
BURGA LÓPEZ, Caroline.
QUEREBALÚ SUPO,Priscila




“ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA MOTOCORP – CHICLAYO 2013 “

1. PROBLEMA DE DECISIÓN GERENCIAL:
¿Qué estrategias debe implementar la empresa “Motocorp” para mejorar su atención brindada por los trabajadores de la empresa MOTOCORP a sus cliente?
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
¿Qué percepción tiene los clientes sobre la atención que brinda por los trabajadores de la empresa“Motocorp”?
3. OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL
Conocer cuál es la Percepción que tienen los clientes sobre la Atención brindada por los Trabajadores de la empresa Motocorp

A. OBJETIVOS ESPECIFÍCOS:

Dar a conocer el trato que los trabajadores de la empresa Motocorp les brinda a sus clientes
Determinar si existe confianza entre cliente-trabajador
Determinar si existe una buena comunicación entrecliente – trabajador
Determinar cuál es el ambiente que percibe el cliente en la empresa Motocorp
Determinar si los clientes se sienten seguros en la empresa Motocorp

4. LISTADO DE TEMAS A SER TRATADOS EN EL ESTUDIO DEL CONTEXTO DEL PROBLEMA

Atención al Cliente
El Cliente
Trato
Seguridad
Confiabilidad

5. METODOLOGÍAS

5.1. Tipo de investigación: La investigación a realizarse es de tipocualitativo.
5.2. Recolección de datos: la información la recopilaremos a través de dos fuentes.
Fuentes primarias: esta fuente nos servirá para obtener información a partir de un análisis que se basa en la observación, entrevista, encuestas a través de un cuestionario dirigido a los clientes de la tienda MOTOCORP.
Fuentes secundarias: Se obtendrá información a partir de nuestra investigación respecto altema en diversos libros, revistas, páginas web, entrevista, etc.


6. MUESTREO: Nuestra población son Aquellas Personas que compran en la Empresa Motocorp, Para nuestra muestra Hemos hecho uso de un muestreo probabilístico, donde hemos encuestado a 90 clientes elegidos.

7. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE
SUBVARIABLES
DIMENSIONES
ESCALA DE MEDICIÓN
Atención al cliente
CARACTERÍSTICASGENERALES
SEXO
La atención al cliente se medirá en función a la percepción que tiene los clientes sobre la atención brindada por los trabajadores de la empresa, utilizando la escala de liker


EDAD



PROCEDENCIA



GRADO DE INSTRUCCIÓN


PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
TRATO



CONFIABILIDAD



COMUNICACIÓN



AMBIENTE




SEGURIDAD



INFRAESTRUCTURA





8. MARCO TEÓRICO:

ATENCIÓN AL CLIENTE
A)DEFINICIÓN:
Según Blanco (2001). La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes» Para llevar una política exitosa de atención alcliente, la empresa debe poseer fuentes de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. El hecho de conocer los orígenes y necesidades de estas expectativas permitirá, posteriormente, convertirlas en demanda. Para determinarlo, se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios que se van a ofrecer y determinar las estrategias ytécnicas que se pueden utilizar.

La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y servicios. Por este motivo, la atención al cliente debe considerarse como una de las actividades básicas de la estrategia de la empresa.


B) EL CLIENTE:
Según Albrecht y Bradford (1990) El cliente es...