Proyecto Especial

Proyecto especial
La organización para cual usted trabaja decidió abrir una nueva sucursal en la ciudad de Neiva, la cual contará con una mesa de ayuda (Help Desk) para cubrir los requerimientos de asistencia técnica de esta zona. En relación con la puesta en marcha de esta nueva sucursal, se hace necesaria su participación en el sentido de: Presente un proyecto que contenga:
1. Capacitaciónpara quienes van a integrar la nueva mesa de ayuda que establezca herramientas, estrategias más comunes y recomendaciones para el asesoramiento y solución de las necesidades y requerimientos de los usuarios teniendo en cuenta el análisis, la experiencia y registro de solicitudes de los soportes técnicos que más se generaron y que fueron desarrollados por su grupo de trabajo.
2. Equipos de cómputo,software y hardware necesarios para este nuevo grupo.
3. Indicar las tareas de tipo preventivo y de seguridad iniciales que debe desarrollar este nuevo grupo, describiendo su importancia y frecuencia con la cual debe realizarse.
Información general:
El help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios (personal administrativo y académico) tienen algúnproblema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda. Todas las peticiones se registran. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas deactualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. Cuando el equipo de soporte recibe un reporte de falla, un técnico acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora vía telefónica. Si el técnico resuelve el problema, lasolicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.
Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas por el grado de complejidad y las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con competenciasespecíficas. Debe tener objetivos y establecer un alcance.

TECNICO Y SUS FUNCIONES
Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder. Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes:
·         Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana enel Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.
·         Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. 
·         Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
·         Trabajar como asistente de laboratorios.
·         Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
·         Participar enlas reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.
·         Proporcionar un servicio de calidad al cliente
DEFINICIONES
• Help Desk: parte del grupo de soporte técnico, que mantiene operando las computadoras de la organización, de manera eficiente.
• Solicitudes por boleta: ficha en la que el usuario final describe el problema.
• Soporte en tiempo real:procedimiento en el que los usuarios descubren el problema y lo hacen del conocimiento de los técnicos del help desk, ya sea por teléfono o en línea.
• Soporte Asíncrono: procedimiento en el que los usuarios pueden destacar los requerimientos y los técnicos se encargarán de solucionar el problema en tiempo razonable.
DOCUMENTOS APLICABLES
• Boletas de solicitud
• Hoja de vida del equipo de...