Proyecto Fincas El Carmen

ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO 5
INTRODUCCIÓN 8
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO DE CALIDAD 9
ANTECEDENTES 10
DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO 11
? Datos Generales 11
? Misión 11
? Visión 11
? Objetivos 12
? Valores 12
? Estructura Organizacional 13
? Esquema Empresarial 14
ANÁLISIS ORGANIZACIONAL 15
? Análisis FODA 15
? Segmentación del Mercado 16
? Consumidor Estratégico 16
? Clavespara el éxito 17
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 17
? Objetivos de la Investigación 17
? Consideraciones 17
? Preguntas de Investigación 18
? Análisis de los Resultados Obtenidos 18
ENFOQUES DE CALIDAD 19
? Enfoque y Valor al Cliente 19
? Política de Calidad 21
? Las Cinco Eses de la Calidad 22
? Trilogía de Juran 23
PLANEACIÓN OPERATIVA 24
? Hoshin Kanri - Ciclo de Planeación Operativa (PHVA)24
? Cadena de Valor 25

Administración de Operaciones 26
? Diagrama de Flujo de Proceso 26
Proceso de Producción 26
Proceso de Servicio al Cliente (SAC) 27
CONTROL DE PROCESOS 28
? Gráfico de Control de Promedios 28
HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD 29
? Herramientas Básicas 29
Diagrama de Pareto 29
Diagrama Causa-Efecto de Ishikawa 32
? Herramienta Administrativa 32
Diagramade Afinidad KJ 32
OBSERVACIONES 33
CONCLUSIONES 33
RECOMENDACIONES 33
ANEXOS 35
Encuesta de Investigación 35
Resultados de la Investigación 36
APLICACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL 42
Antecedentes 43
Certificación 43
Criterios del Modelo Nacional para la Calidad Total (versión 2004) 45
1.0 Clientes 45
2.0 Liderazgo 49
3.0 Planeación 52
4.0Información y Conocimiento 56
5.0 Personal 57
6.0 Procesos 76
7.0 Responsabilidad Social 77
8.0 Competitividad de la Organización 78
BIBLIOGRAFÍA 80

RESUMEN EJECUTIVO
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Datos Generales del Negocio:

Denominación social: Bodega de Abarrotería y Restaurante Delicias del Carmen
Tipo de sociedad: ResponsabilidadLimitada (S. de R.L.)
Número de socios: 5
Tipo de empresa: Negocio familiar
Rubro de negocio: Alimentos y bebidas / Eventos / Productos agroindustriales
Dirección: Los Mangos, Villa San Francisco, carretera hacia Tegucigalpa. Municipio de Comayagua.
Teléfonos/Fax: (504) 772-0903; (504) 784-1373
Celulares: (504) 9948-1931; (504) 9846-2510
Horario de Atención: 6:00 a.m. - 8:00 p.m. de lunes adomingo
Logotipo:
[pic]
Slogan: “De la finca…a su mesa”

Misión:

Producir bienes y servicios agroindustriales bajo estrictos estándares de calidad y eficiencia, para satisfacer los gustos y necesidades de nuestros consumidores actuales y potenciales.

Visión:

Alcanzar y sostener un reconocimiento dentro del mercado nacional a través de la calidad de nuestros productos y una cultura deservicio al cliente de excelencia.

Consumidor Estratégico:

- Personas con vehículo propio (posibilidad de traslado al punto de venta)
- Habitantes locales y nacionales
- Poder adquisitivo medio y alto
- Viajes de negocio y/o familia
- Conocimiento y gusto por el producto commodity (chicharrón)

Investigación de Mercados:

Encuestas aplicadas: 200
Tipo de investigación: en punto deventa

Resultados relevantes de la investigación:

- El 74.74% de la demanda recae en el chicharrón de carne. Por lo tanto, la empresa debe analizar sus procesos y mejorarlos si es necesario, para mantener este tipo de chicharrón en abastecimiento continuo (evitar largas brechas de tiempo muerto)
- Los clientes que recibe Delicias del Carmen son en un 62.96% viajeros por negocio
- El 54.86%de los encuestados están dispuestos a esperar de 5 a 10 minutos. Se ha establecido como media del tiempo estos 10 minutos
- De los cinco factores del servicio al cliente propuestos, el cliente los ha paretizado de la siguiente manera:
1) Calidad del producto
2) Higiene en la manipulación de alimentos
3) Trato amable
4) Rapidez en la entrega de producto
5) Rapidez en el cobro
- En un...