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CAPITULO I Propósito y Organización
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CAPITULO I PROPOSITO Y ORGANIZACION

Introducción al tema

En el ambiente actual, cada vez más competitivo, el servicio de calidad es decisivo

para el éxito corporativo, hoy en día escuchamos hablar constantemente de los servicios y

mercados, a su vez los servicioscobran mayor importancia en las economías de los

países; por lo tanto cada vez se habla con mayor énfasis acerca de la importancia de la

calidad en el servicio.

Cada día está siendo más utilizada la calidad del servicio por las empresas para

obtener una ventaja competitiva, que los diferencie de sus competidores.

Para lograr dicha calidad es necesario orientar a las organizacioneshacia los clientes, se

necesita que todos los esfuerzos de la organización busquen la satisfacción del cliente

además de superar sus expectativas.

Toda la organización debe de crear una cultura de servicio a través de todos sus

niveles; por lo cual es necesario que los empleados tengan esta cultura, que entiendan a

los clientes dándoles confianza, empatía y respeto, con esto hacenque se sientan

importantes y tomados en cuenta, sólo proporcionándoles lo anterior se pueden crear

clientes leales que tengan una preferencia permanente por la empresa.

En México, se han realizado diversos esfuerzos para recuperar el terreno perdido

en lo que se refiere a una cultura de la calidad en el servicio. Es notorio observar como

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algunas empresas están realizando acciones encaminadas a mostrarles a sus usuarios su

cambio de actitud y su nueva disposición hacia la genuina satisfacción de las necesidades

de los mismos.

Con la competitividad entre empresas las opciones para los usuarios están

aumentando, esto ha obligado a las empresas aestablecer estrategias para proporcionar

un servicio más rápido y eficiente, TELMEX, por ejemplo, ha reducido en forma

considerable sus tiempos de respuesta en las instalaciones de líneas telefónicas.

Objetivo General

Realizar un estudio para conocer el nivel de calidad del servicio en la empresa

TELMEX sucursal Cholula basado en la percepción de los clientes y de acuerdo a losresultados obtenidos proporcionar información satisfacer y superar las necesidades de los

clientes y lograr su lealtad.

Objetivos específicos

1 Identificar cuales son los puntos débiles de la empresa

2 Determinar cuales son las áreas de oportunidad por mejorar en la empresa

3 Conocer las actividades de que se están llevando a cabo en la empresa TELMEX

4 Hacer propuestas de mejoraa las actividades ya existentes

Justificación

Actualmente el país está siendo participe de una mayor entrada de empresas en el

mercado, debido a esta competencia es necesario dar un buen servicio para crear una

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ventaja competitiva y así poder continuar siendo laempresa líder en el mercado. Por lo

tanto es de vital importancia poner mayor atención en el trato a los clientes para que sean

leales a la empresa y a su vez captar más usuarios.

Historia de Telmex

Telmex es la compañía líder de telecomunicaciones en América Latina, con

operaciones en México, Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Perú y Estados Unidos.

Telmex ha realizadoinversiones sin precedente por más de 27 mil millones de dólares

durante el periodo 1990-2003, para asegurar el crecimiento y la modernización de su

infraestructura, desarrollando así una plataforma tecnológica 100% digital que opera una

red de fibra óptica de 80 mil kms., que es actualmente una de las más avanzadas a nivel

mundial y que incluye conexiones vía cable submarino con 39 países....
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