Proyecto integrador
Páginas: 5 (1140 palabras)
Publicado: 27 de julio de 2010
CAPITULO I Propósito y Organización
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CAPITULO I PROPOSITO Y ORGANIZACION
Introducción al tema
En el ambiente actual, cada vez más competitivo, el servicio de calidad es decisivo
para el éxito corporativo, hoy en día escuchamos hablar constantemente de los servicios y
mercados, a su vez los servicioscobran mayor importancia en las economías de los
países; por lo tanto cada vez se habla con mayor énfasis acerca de la importancia de la
calidad en el servicio.
Cada día está siendo más utilizada la calidad del servicio por las empresas para
obtener una ventaja competitiva, que los diferencie de sus competidores.
Para lograr dicha calidad es necesario orientar a las organizacioneshacia los clientes, se
necesita que todos los esfuerzos de la organización busquen la satisfacción del cliente
además de superar sus expectativas.
Toda la organización debe de crear una cultura de servicio a través de todos sus
niveles; por lo cual es necesario que los empleados tengan esta cultura, que entiendan a
los clientes dándoles confianza, empatía y respeto, con esto hacenque se sientan
importantes y tomados en cuenta, sólo proporcionándoles lo anterior se pueden crear
clientes leales que tengan una preferencia permanente por la empresa.
En México, se han realizado diversos esfuerzos para recuperar el terreno perdido
en lo que se refiere a una cultura de la calidad en el servicio. Es notorio observar como
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CAPITULO I Propósito y Organización____________________________________________________________
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algunas empresas están realizando acciones encaminadas a mostrarles a sus usuarios su
cambio de actitud y su nueva disposición hacia la genuina satisfacción de las necesidades
de los mismos.
Con la competitividad entre empresas las opciones para los usuarios están
aumentando, esto ha obligado a las empresas aestablecer estrategias para proporcionar
un servicio más rápido y eficiente, TELMEX, por ejemplo, ha reducido en forma
considerable sus tiempos de respuesta en las instalaciones de líneas telefónicas.
Objetivo General
Realizar un estudio para conocer el nivel de calidad del servicio en la empresa
TELMEX sucursal Cholula basado en la percepción de los clientes y de acuerdo a losresultados obtenidos proporcionar información satisfacer y superar las necesidades de los
clientes y lograr su lealtad.
Objetivos específicos
1 Identificar cuales son los puntos débiles de la empresa
2 Determinar cuales son las áreas de oportunidad por mejorar en la empresa
3 Conocer las actividades de que se están llevando a cabo en la empresa TELMEX
4 Hacer propuestas de mejoraa las actividades ya existentes
Justificación
Actualmente el país está siendo participe de una mayor entrada de empresas en el
mercado, debido a esta competencia es necesario dar un buen servicio para crear una
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CAPITULO I Propósito y Organización
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ventaja competitiva y así poder continuar siendo laempresa líder en el mercado. Por lo
tanto es de vital importancia poner mayor atención en el trato a los clientes para que sean
leales a la empresa y a su vez captar más usuarios.
Historia de Telmex
Telmex es la compañía líder de telecomunicaciones en América Latina, con
operaciones en México, Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Perú y Estados Unidos.
Telmex ha realizadoinversiones sin precedente por más de 27 mil millones de dólares
durante el periodo 1990-2003, para asegurar el crecimiento y la modernización de su
infraestructura, desarrollando así una plataforma tecnológica 100% digital que opera una
red de fibra óptica de 80 mil kms., que es actualmente una de las más avanzadas a nivel
mundial y que incluye conexiones vía cable submarino con 39 países....
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CAPITULO I PROPOSITO Y ORGANIZACION
Introducción al tema
En el ambiente actual, cada vez más competitivo, el servicio de calidad es decisivo
para el éxito corporativo, hoy en día escuchamos hablar constantemente de los servicios y
mercados, a su vez los servicioscobran mayor importancia en las economías de los
países; por lo tanto cada vez se habla con mayor énfasis acerca de la importancia de la
calidad en el servicio.
Cada día está siendo más utilizada la calidad del servicio por las empresas para
obtener una ventaja competitiva, que los diferencie de sus competidores.
Para lograr dicha calidad es necesario orientar a las organizacioneshacia los clientes, se
necesita que todos los esfuerzos de la organización busquen la satisfacción del cliente
además de superar sus expectativas.
Toda la organización debe de crear una cultura de servicio a través de todos sus
niveles; por lo cual es necesario que los empleados tengan esta cultura, que entiendan a
los clientes dándoles confianza, empatía y respeto, con esto hacenque se sientan
importantes y tomados en cuenta, sólo proporcionándoles lo anterior se pueden crear
clientes leales que tengan una preferencia permanente por la empresa.
En México, se han realizado diversos esfuerzos para recuperar el terreno perdido
en lo que se refiere a una cultura de la calidad en el servicio. Es notorio observar como
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CAPITULO I Propósito y Organización____________________________________________________________
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algunas empresas están realizando acciones encaminadas a mostrarles a sus usuarios su
cambio de actitud y su nueva disposición hacia la genuina satisfacción de las necesidades
de los mismos.
Con la competitividad entre empresas las opciones para los usuarios están
aumentando, esto ha obligado a las empresas aestablecer estrategias para proporcionar
un servicio más rápido y eficiente, TELMEX, por ejemplo, ha reducido en forma
considerable sus tiempos de respuesta en las instalaciones de líneas telefónicas.
Objetivo General
Realizar un estudio para conocer el nivel de calidad del servicio en la empresa
TELMEX sucursal Cholula basado en la percepción de los clientes y de acuerdo a losresultados obtenidos proporcionar información satisfacer y superar las necesidades de los
clientes y lograr su lealtad.
Objetivos específicos
1 Identificar cuales son los puntos débiles de la empresa
2 Determinar cuales son las áreas de oportunidad por mejorar en la empresa
3 Conocer las actividades de que se están llevando a cabo en la empresa TELMEX
4 Hacer propuestas de mejoraa las actividades ya existentes
Justificación
Actualmente el país está siendo participe de una mayor entrada de empresas en el
mercado, debido a esta competencia es necesario dar un buen servicio para crear una
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CAPITULO I Propósito y Organización
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ventaja competitiva y así poder continuar siendo laempresa líder en el mercado. Por lo
tanto es de vital importancia poner mayor atención en el trato a los clientes para que sean
leales a la empresa y a su vez captar más usuarios.
Historia de Telmex
Telmex es la compañía líder de telecomunicaciones en América Latina, con
operaciones en México, Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Perú y Estados Unidos.
Telmex ha realizadoinversiones sin precedente por más de 27 mil millones de dólares
durante el periodo 1990-2003, para asegurar el crecimiento y la modernización de su
infraestructura, desarrollando así una plataforma tecnológica 100% digital que opera una
red de fibra óptica de 80 mil kms., que es actualmente una de las más avanzadas a nivel
mundial y que incluye conexiones vía cable submarino con 39 países....
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