Proyecto Master en Gestión Integral

PROYECTO FINAL DE MASTER GESTIÓN INTEGRAL

Hotel EFI ubicado en la costa oriental de la isla de Mallorca, Porto Pedro, cuenta con 56 habitaciones dobles y 8 suits, clasificado de 4 estrellas. Los objetivos de dicho hotel es buscar la satisfacción de los clientes a través de la máxima calidad en sus productos y sus servicios. Basándose en la mejora continua y apoyándose en las normas ISO 9001,ISO 14001 y OHSAS 18001.

INDICE:
1. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN…………………………………………….……………3
1.1. HISTORIA Y ORGANIGRAMA ACTUAL……………………………………………….……….3
1.2. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA ORGANIZACIÓN………………….………………….5
1.3 DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS……………………….…………………5
1.4 SEGMENTACIÓN DE CLIENTES (TARGET)……………………………………………………6
1.5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO Y/O DEPRESTACION DE LOS SERVICIOS……………………………………………………………………………………….……….6
1.6 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS…………………………….…….6
1.7 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTEGRAL……………….………….6
1.8 DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN (MERCADO, TECNOLOGÍA, NORMATIVA APLICABLE Y COMPETENCIA)………………………………...7
1.9 DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN (DAFO Y OBJETIVOSESTRATÉGICOS)……………………………………………………………………..….7
2. DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL……………………...…10
2.1 APLICACIÓN DEL CUESTIONARIO DE DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN INTEGRAL
A LA ORGANIZACIÓN EN EL MOMENTO INICIAL…………………………………………….10
2.2. INFORME DE LOS RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO………………………………...….11
2.3. PLAN DE MEJORA ENFOCADO AL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS
ISO 9001, ISO 14001 Y OHSAS18001……………………………………………………...………….11
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIOAMBIENTE Y SEGURIDAD
Y SALUD LABORAL (C/MA/SSL) EN BASE A PROCESOS…………………………………...….14
3.1. DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS INTEGRADOS…...………………………………….....14
3.2. DESARROLLO DEL MANUAL DE C/MA/SSL (INCLUIDOS TODOS LOS PUNTOS EXIGIDOS POR LAS NORMAS ISO 9001, ISO 14001 Y OHSAS 18001)………………………….14
3.3. DESARROLLO DE LOSSIGUIENTES PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE C/MA/SSL:……………………………………………………………..…………...24
3.3.1. Procesos estratégicos: desarrollar un procedimiento a elegir……………………………..……25
3.3.2. Procesos Operativos: desarrollar DOS procedimientos a elegir………………………….……26
3.3.3 Procesos de Apoyo: desarrollar Un procedimiento a elegir……………………………….…….28
4. PROGRAMA DE AUDITORIAS DE CALIDAD, MEDIOAMBIENTE Y SEGURIDAD LABORAL………………………………………………………………………………………….…….30
4.1. DISEÑO DEL PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS DE C/MA/SSL………………..……30
4.2. DISEÑO DEL PLAN DE LA PRIMERA AUDITORIA DE C/MA/SSL………………………..33
5. CONCLUSIONES Y VALORACIONES FINALES……………………………………………….34
6. BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………….…..36
7. ANEXO………………………….…………………………………………………………..…………36










1.DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1.1. HISTORIA Y ORGANIGRAMA ACTUAL.
En su inicio era un hotel de 75 pequeñas habitaciones, pensado para acoger el máximo de clientes. Tras una reforma, en 2004, un hotel considerado “de batalla” pasó a ser un hotel de semi-lujo, con 56 habitaciones dobles y 8 suites (clasificación de 4 estrellas).
El hotel EFI inaugurado en 1980, está situado en una población dela costa oriental de la isla de Mallorca, Porto Petro.
El hotel EFI con su dedicación y trabajo ha logrado seguir el camino correcto, el de los beneficios, el de los clientes contentos, el del personal involucrado y el de la implicación social.
El Hotel EFI es, realmente, una referencia, útil como prueba piloto de teorías de gestión, útil, sobretodo para el pequeño grupo de Hoteles PH: HotelEFI (hotel de playa, pequeño y de alta calidad), Hidro-Hotel (hotel de descanso y relax) y Eco-Hotel (turismo de montaña para interpretar la naturaleza, con toda la familia).
El hotel EFI ha sido utilizado, en los últimos 7 años, desde su gran reforma, como unidad de pruebas, incluso como observadores de instituciones públicas y asociación sectorial.

Gerente
Jaume Soler

Secretario...