Proyecto Restaurante

Empresa: GrupoUno SAC

Actividad: Ofrecer Atención de Servicio de Comida Rápida

1.1. Identificación:

Clientes:
Instituciones Públicas y Privadas:
• Municipalidades
• Bancos
• Agencia de Correos (como Olva Currier)

Usuario:
• Responsable de Servicio Desk: Castillo Carrasco, Gabriel
• Administración:Bedon Jaramillo, Jhon
• Especialistas: Baca Ávila,Yanet
Agila Vigil, Fiorella
• Proveedores: Imprenta Jhoselito.
Tragos SAC.
Pastelería Antojitos.

Organización: GrupoUno S.A.C.

1.2 Service Desk:Responsable de Servicio Desk: Castillo Carrasco Gabriel

. Funciones Principales:

• Gestionara la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.
• Supervisara la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
• Ofrecer información de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos.
• Realizar encuestas periódicassobre el grado de satisfacción del cliente.
• Elaboración de informes periódicos con la información recopilada.

. Actividades de Promoción:

.

• Realizar una conferencia gratuita, donde se dará a conocer los servicios que brindamos y como contactarnos.

• Creación de una página Web (www. GrupoUno.com.pe)

. * visualizar los servicios quebrinda con imágenes, etc.

. *El usuario podrá realizar comentarios respecto al servicio dado en la empresa (Incidencias, errores).

.

. Desarrollo de Documentación:

.

Desarrollar un "Un Catálogo o Carta de Pedidos de los Productos Ofrecidos" en donde se detalle los diferentes platos que un cliente o usuario puede adquirir.

Elegir unaherramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de información del Service Desk.

. Impartir formación específica:

• Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicación del " Catálogo o Carta de Pedidos de los Productos Ofrecidos"

• Sobre las herramientas de software utilizadas.

1.

1.3 Gestión deIncidencias:

.

Registro de incidencia:

El Service Desk de "GrupoUno S.A.C." Ha recibido una llamada del encargado de Pedidos de uno de sus clientes.

Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado el pedido a través de la Web ésta aún no se ha recibido y apenas quedan reservas en el Área de Logística de GrupoUno S.A.C.

Clasificación:

El operador del ServiceDesk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizo el pedido a través de la Web hace varias horas pero también observa que éste se ha guardado defectuosamente.

El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema

Sigue fallando.

El operador toma, basándose en los protocolos establecidos, las

Siguientes decisiones:

• Evalúa laprioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita el despacho de su pedido.

• Registra los datos del incidente.

• Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cuáles son las posibles soluciones temporales

• Propone una solución temporal al cliente: indica una zona reservada dela Web desde la que se pueden realizar pedidos "urgentes" vía email.

• Contacta con el departamento de sistemas para prever que el incidente pueda repetirse a lo largo de la mañana.

• Tranquiliza al cliente asegurándole que mediante su servicio express recibirá sus pedidos solicitados antes del mediodía.

Por otro lado el departamento de sistemas:

• Realiza una...