Psicologia
Páginas: 11 (2566 palabras)
Publicado: 16 de noviembre de 2014
Jornades de Foment de la Investigació
El control de
Emociones en
el Trabajo: Una
Revisión Teórica del Trabajo Emocional.
Autors
Esther GRACIA
Isabel MARTÍNEZ
El control de emociones en el trabajo: una revisión teórica del trabajo emocional.
ABSTRACT
Los trabajos de prestación de servicios se caracterizan por requerir un contacto directo con el cliente,
paciente o usuario, lamayor parte de la jornada laboral. Por ello, los empleados que trabajan con
personas deben controlar sus emociones durante sus interacciones laborales.
Este control emocional, conocido como Trabajo Emocional (Hochschild, 1983), no es una reacción natural del empleado, si no que se trata de una parte más del trabajo exigido por el puesto y por
lo tanto puede ocasionar problemas tanto a nivelpsicológico como a nivel mental.
El objetivo de este trabajo es la de conocer la trayectoria que ha seguido el concepto desde su
aparición en 1983. Para ello se ha realizado una revisión exhaustiva de los estudios más importantes
relacionados con este concepto, permitiéndonos conocer tanto su definición, características, antecedentes, estrategias de afrontamiento y consecuencias que producen tantopositivas como negativas en
la salud de las personas.
INTRODUCCIÓN
El concepto de trabajo emocional fue acuñado por Hochchild en 1983 mientras analizaba el trabajo
de las azafatas de vuelo. Ésta, fue consciente de que las azafatas pasaban la mayor parte de la jornada
laboral atendiendo a los clientes y expresando emociones. Es decir, su trabajo requería un contacto
directo con el cliente lamayor parte de la jornada laboral; y las azafatas no solo debían realizar tareas
físicas o mentales, si no que también debían expresar y controlar sus emociones durante las interacciones que realizaban durante su jornada laboral, ya que lo exigía así el puesto.
DEFINICIÓN, CARACTERÍSTICAS Y ESTRATEGIAS DE TE
Hochschild siendo consciente de que estas características pueden atribuirse a todosaquellos trabajos
en los que la presencia del cliente o del paciente se produce la mayor parte del tiempo, define el concepto de trabajo emocional como el control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales
y faciales observables públicamente. Y para que el Trabajo Emocional no sea confundido con otros
términos, establece una serie de características:
• Ocurre en interacciones caraa cara o voz a voz
• Las emociones son mostradas para influir en las emociones, actitudes y conductas de las personas.
• Se produce en aquellos trabajos relacionados con personas, es decir en el sector servicios.
• Es una tarea secundaria que la mayoría de las veces sirve para facilitar el trabajo.
• Toda interacción social sigue ciertas reglas, para cada situación existen emociones másapropiadas.
Posteriormente aparecen una serie de definiciones más elaboradas:
También Ashforth y Humprey (1993): Acción de expresar la emoción apropiada (aquella que
prescriben las normas de expresión).
El control de emociones en el trabajo: una revisión teórica del trabajo emocional.
Morris y Fieldman (1996): El esfuerzo, la planificación y la necesidad de control para expresar
lasemociones deseadas organizadamente durante el intercambio interpersonal.
Grandey(2000): Proceso de regulación emocional que tiene lugar en contextos laborales.
Zapf(2002): procesos psicológicos y acciones que permiten al individuo alcanzar alguno de los
objetivos que le asigna la organización.
Martínez-Iñigo (2001): Todos aquellos procesos psicológicos y conductas conscientes y/o automáticas que sederivan de la existencia de normas organizacionales sobre la expresión emocional o
sobre ambas, que regulan las distintas interacciones implicadas en el desempeño de un puesto y que
pretenden facilitar la consecución de objetivos organizacionales sobre la expresión emocional asociados
con el logro de otros objetivos, operativos y/o simbólicos de mayor orden.
Además, diversos autores...
El control de
Emociones en
el Trabajo: Una
Revisión Teórica del Trabajo Emocional.
Autors
Esther GRACIA
Isabel MARTÍNEZ
El control de emociones en el trabajo: una revisión teórica del trabajo emocional.
ABSTRACT
Los trabajos de prestación de servicios se caracterizan por requerir un contacto directo con el cliente,
paciente o usuario, lamayor parte de la jornada laboral. Por ello, los empleados que trabajan con
personas deben controlar sus emociones durante sus interacciones laborales.
Este control emocional, conocido como Trabajo Emocional (Hochschild, 1983), no es una reacción natural del empleado, si no que se trata de una parte más del trabajo exigido por el puesto y por
lo tanto puede ocasionar problemas tanto a nivelpsicológico como a nivel mental.
El objetivo de este trabajo es la de conocer la trayectoria que ha seguido el concepto desde su
aparición en 1983. Para ello se ha realizado una revisión exhaustiva de los estudios más importantes
relacionados con este concepto, permitiéndonos conocer tanto su definición, características, antecedentes, estrategias de afrontamiento y consecuencias que producen tantopositivas como negativas en
la salud de las personas.
INTRODUCCIÓN
El concepto de trabajo emocional fue acuñado por Hochchild en 1983 mientras analizaba el trabajo
de las azafatas de vuelo. Ésta, fue consciente de que las azafatas pasaban la mayor parte de la jornada
laboral atendiendo a los clientes y expresando emociones. Es decir, su trabajo requería un contacto
directo con el cliente lamayor parte de la jornada laboral; y las azafatas no solo debían realizar tareas
físicas o mentales, si no que también debían expresar y controlar sus emociones durante las interacciones que realizaban durante su jornada laboral, ya que lo exigía así el puesto.
DEFINICIÓN, CARACTERÍSTICAS Y ESTRATEGIAS DE TE
Hochschild siendo consciente de que estas características pueden atribuirse a todosaquellos trabajos
en los que la presencia del cliente o del paciente se produce la mayor parte del tiempo, define el concepto de trabajo emocional como el control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales
y faciales observables públicamente. Y para que el Trabajo Emocional no sea confundido con otros
términos, establece una serie de características:
• Ocurre en interacciones caraa cara o voz a voz
• Las emociones son mostradas para influir en las emociones, actitudes y conductas de las personas.
• Se produce en aquellos trabajos relacionados con personas, es decir en el sector servicios.
• Es una tarea secundaria que la mayoría de las veces sirve para facilitar el trabajo.
• Toda interacción social sigue ciertas reglas, para cada situación existen emociones másapropiadas.
Posteriormente aparecen una serie de definiciones más elaboradas:
También Ashforth y Humprey (1993): Acción de expresar la emoción apropiada (aquella que
prescriben las normas de expresión).
El control de emociones en el trabajo: una revisión teórica del trabajo emocional.
Morris y Fieldman (1996): El esfuerzo, la planificación y la necesidad de control para expresar
lasemociones deseadas organizadamente durante el intercambio interpersonal.
Grandey(2000): Proceso de regulación emocional que tiene lugar en contextos laborales.
Zapf(2002): procesos psicológicos y acciones que permiten al individuo alcanzar alguno de los
objetivos que le asigna la organización.
Martínez-Iñigo (2001): Todos aquellos procesos psicológicos y conductas conscientes y/o automáticas que sederivan de la existencia de normas organizacionales sobre la expresión emocional o
sobre ambas, que regulan las distintas interacciones implicadas en el desempeño de un puesto y que
pretenden facilitar la consecución de objetivos organizacionales sobre la expresión emocional asociados
con el logro de otros objetivos, operativos y/o simbólicos de mayor orden.
Además, diversos autores...
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