psicologia

DISEÑO, DOCUMENTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y SALUD OCUPACIONAL (SYSO) EN LA EMPRESA
COBRANZAS ESPECIALES DE SANTANDER CESSLTDA SEGÚN LOS
ESTÁNDARES DADOS POR LAS NTC ISO 9001:2008 Y OHSAS 18001:2007.

GINNA LORENA FONSECA CASTAÑEDA
SERGIO ANDRÉS PARRA GUTIÉRREZ

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA
ESCUELA DE INGENIERÍAS Y ADMINISTRACIÓN
FACULTAD DEINGENIERÍA INDUSTRIAL
PIEDECUESTA
2012

DISEÑO, DOCUMENTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y SALUD OCUPACIONAL (SYSO) EN LA EMPRESA
COBRANZAS ESPECIALES DE SANTANDER CESSLTDA SEGÚN LOS
ESTÁNDARES DADOS POR LAS NTC ISO 9001:2008 Y OHSAS 18001:2007.

GINNA LORENA FONSECA CASTAÑEDA
SERGIO ANDRÉS PARRA GUTIÉRREZ

Proyecto de Grado

GERMAN ENRIQUE VARGAS REY

UNIVERSIDADPONTIFICIA BOLIVARIANA
ESCUELA DE INGENIERÍAS Y ADMINISTRACIÓN
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PIEDECUESTA
2012

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

RESUMEN GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO

9

INTRODUCCIÓN

13

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

20

1.1

NOMBRE DE LA EMPRESA

20

1.2

ACTIVIDAD ECONÓMICA

20

1.3

PRODUCTOS Y SERVICIOS

20

1.4

NÚMERO DE EMPLEADOS

201.5

DIRECCIÓN

21

1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

21

1.6

RESEÑA HISTÓRICA

22

1.7

MISIÓN

24

1.8

VISIÓN

24

1.9

NOMBRE Y CARGO DEL SUPERVISOR TÉCNICO

24

2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

25

2.1 CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

25

2.2 DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

26

2.3 DIAGNOSTICO SEGÚN LAS NORMAS NTC ISO 9001:2008 Y OHSAS 18001:2007
EN LAEMPRESA CESS LTDA
29
3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

34

4. ANTECEDENTES

36

5. JUSTIFICACIÓN

38

6. OBJETIVOS

40

6.1 OBJETIVO GENERAL

40

6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

40

7. MARCO TEÓRICO

42

3

7.1 SIGNIFICADO DE LA ISO

43

7.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

44

7.3 SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
OHSAS 18001:200748

8. ACTIVIDADES DESARROLLADAS

52

8.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

52

8.1.1 POLÍTICA DE CALIDAD

52

8.1.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

53

8.1.3 INDICADORES SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

53

8.2 SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

55

8.2.1 POLÍTICA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

55

8.2.2 OBJETIVOS SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

55

8.2.3 INDICADORESSEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL:

56

8.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

57

8.4 CARACTERIZACIONES

60

8.5 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y EL
SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL CESS LTDA
61
8.6 TIPOS DE DOCUMENTOS

62

8.7 CAPACITACIONES Y SENSIBILIZACIONES

69

8.7.1 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES Y SENSIBILIZACIONES

70

8.7.2 METODOLOGÍA DECAPACITACIONES Y SENSIBILIZACIONES

72

8.7.3 EVALUACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

74

8.8 AUDITORIA INTERNA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

75

8.9 AUDITORIA EXTERNA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

77

9. IMPLEMENTACIÓN

80

10. DIAGNOSTICO FINAL DE LA EMPRESA

83

CONCLUSIONES

86

RECOMENDACIONES

88

BIBLIOGRAFÍA

90

ANEXOS

92

4LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Estructura Organizacional CESS Ltda.

21

Figura 2. Resultado diagnóstico inicial

32

Figura 3. Mapa de Procesos CESS Ltda.

59

Figura 4. Caracterización Proceso de Gestión de Calidad.

60

Figura 5. Jerarquía documental del Sistema de gestión de calidad CESS Ltda. 61
Figura 6. Formato Asistencia a Capacitación

63

Figura 7. InstructivoCall Center- Visitas

64

Figura 8. Manual de Funciones, Auditor Interno.

67

Figura 9. Procedimientos de CESS Ltda.

68

Figura 10. Cronograma Capacitaciones CESS Ltda Sistema de Gestión de
Calidad

71

Figura 11. Cronograma Capacitaciones CESS Ltda. Seguridad y Salud
Ocupacional

72

Figura 12. Informe auditoria 8 y 9 de marzo.

76

Figura 13. Resultado Diagnostico...