Puras Weas
Páginas: 17 (4237 palabras)
Publicado: 4 de octubre de 2011
es un resumen de un librooo
Propuesta de un sistema de customer care para:
(Desarrollo de un sistema para atención a clientes)
Señores
Enered S.A.
Santa Rosa
La Pampa
Ref.: Sistema de customer care
At. Gerente de Sistemas
De mi mayor consideración:
A partir de nuestra reciente reunión, en la que les presentamos nuestro producto, nos permitimos presentar a continuaciónnuestra propuesta para la solicitud de requerimiento según referenciada por Enered S.A.
Agradecemos la distinción que su Organización nos hace, al convocarnos entre un selecto grupo de proveedores, y darnos la oportunidad de demostrar que nuestro producto es el socio tecnológico ideal para este proyecto.
Sinceramente,
Ejecutivo de Cuentas
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos 3Introducción 4
Funcionamiento actual 4
Descripcion de la empresa 4
Recepcion de reclamos 4
Solicitud de nuevo servicio 5
Proceso en emergencias 5
Debito automatico 5
Sugerencias 5
Actividades de los distintos sectores 6
Requerimiento 7
Apéndice 1 8
Organigrama 8
Encuesta al personal 9
Encuesta al gerente de Sistemas 11
Encuesta al Jefe de Seccion 12
Mapas 12Circuito del formulario de reclamo 12
leyendas del formulario de reclamo 12
Formulario de reclamo 12
Formulario alta de servicio 12
Equipamiento actual 19
Requerimiento de hardware 19
Introducción
Los clientes pueden acceder al Centro de Atención al Cliente mediante alguna de las siguientes opciones:
A través de un número telefónico gratuito (0-800-xxxxxx) que el clientetiene a su disposición las 24 Hs., los 365 días del año, aquí se reciben las quejas, reclamos y se pueden realizar trámites administrativos (Débito Automático, Solicitud saldo de cuenta, etc.). También se dispone un número telefónico exclusivo para emergencias. (xxx-xxxx).
Los trámites de gestión comercial también se pueden realizar a través del Web Site (www.xxxx.com.ar) de la empresa.Otra forma de recepción de sugerencias es por medio de correspondencia a la dirección : Casilla de correo xxx Suc Santa Rosa ( ) La Pampa.
Además los pedidos y/o reclamos serán atendidos en forma particular en cualquiera de nuestras sucursales o bien en la casa central.
Las denuncias serán recibidas solamente por teléfono o personalmente.
Funcionamiento actual
Descripción de laempresa
Es la empresa líder en brindar energía eléctrica a usuarios finales en la provincia de la Pampa, la cual consta de una casa Matriz en Santa Rosa y 21 sucursales en el resto de la provincia, esta se encuentra dividida en 22 regiones para un mejor control de las distintas zonas, cada sucursal atiende una determinada región dependiendo siempre de la casa Matriz quien opera también como unasucursal.
La casa Matriz posee líneas rotativas gratuitas para toda la provincia (0800) donde ingresan todas las consultas y reclamos de las distintas regiones, este centro de atención a clientes depende de la gerencia de atención a clientes y esta compuesto por 15 personas capacitadas para dar orientación al cliente ya sea por un nuevo servicio que deseen adquirir o bien para tomar nota de losreclamos y, después de un proceso interno que se describirá a continuación, entregar resultados.
Recepción de reclamos
El operador que recibe el reclamo llena el formulario de reclamos (ver apéndice) del cual se imprimen 3 copias, cabe destacar que estos formularios se encuentran pre-impresos (ver apéndice) y cada operador tiene números correlativos. La descripción del movimiento oseguimiento de un reclamo actualmente es el siguiente :
La 1º copia (original) se archiva en un bibliorato de “reclamos pendientes”.
Las 2 copias restantes las recibe el jefe operativo, el cual verifica el estado del Cliente. Como resultado de esta verificación decide si se repara o no el problema, dependiendo de la morosidad o no del cliente y del informe diario de reparaciones de la zona, luego...
Propuesta de un sistema de customer care para:
(Desarrollo de un sistema para atención a clientes)
Señores
Enered S.A.
Santa Rosa
La Pampa
Ref.: Sistema de customer care
At. Gerente de Sistemas
De mi mayor consideración:
A partir de nuestra reciente reunión, en la que les presentamos nuestro producto, nos permitimos presentar a continuaciónnuestra propuesta para la solicitud de requerimiento según referenciada por Enered S.A.
Agradecemos la distinción que su Organización nos hace, al convocarnos entre un selecto grupo de proveedores, y darnos la oportunidad de demostrar que nuestro producto es el socio tecnológico ideal para este proyecto.
Sinceramente,
Ejecutivo de Cuentas
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos 3Introducción 4
Funcionamiento actual 4
Descripcion de la empresa 4
Recepcion de reclamos 4
Solicitud de nuevo servicio 5
Proceso en emergencias 5
Debito automatico 5
Sugerencias 5
Actividades de los distintos sectores 6
Requerimiento 7
Apéndice 1 8
Organigrama 8
Encuesta al personal 9
Encuesta al gerente de Sistemas 11
Encuesta al Jefe de Seccion 12
Mapas 12Circuito del formulario de reclamo 12
leyendas del formulario de reclamo 12
Formulario de reclamo 12
Formulario alta de servicio 12
Equipamiento actual 19
Requerimiento de hardware 19
Introducción
Los clientes pueden acceder al Centro de Atención al Cliente mediante alguna de las siguientes opciones:
A través de un número telefónico gratuito (0-800-xxxxxx) que el clientetiene a su disposición las 24 Hs., los 365 días del año, aquí se reciben las quejas, reclamos y se pueden realizar trámites administrativos (Débito Automático, Solicitud saldo de cuenta, etc.). También se dispone un número telefónico exclusivo para emergencias. (xxx-xxxx).
Los trámites de gestión comercial también se pueden realizar a través del Web Site (www.xxxx.com.ar) de la empresa.Otra forma de recepción de sugerencias es por medio de correspondencia a la dirección : Casilla de correo xxx Suc Santa Rosa ( ) La Pampa.
Además los pedidos y/o reclamos serán atendidos en forma particular en cualquiera de nuestras sucursales o bien en la casa central.
Las denuncias serán recibidas solamente por teléfono o personalmente.
Funcionamiento actual
Descripción de laempresa
Es la empresa líder en brindar energía eléctrica a usuarios finales en la provincia de la Pampa, la cual consta de una casa Matriz en Santa Rosa y 21 sucursales en el resto de la provincia, esta se encuentra dividida en 22 regiones para un mejor control de las distintas zonas, cada sucursal atiende una determinada región dependiendo siempre de la casa Matriz quien opera también como unasucursal.
La casa Matriz posee líneas rotativas gratuitas para toda la provincia (0800) donde ingresan todas las consultas y reclamos de las distintas regiones, este centro de atención a clientes depende de la gerencia de atención a clientes y esta compuesto por 15 personas capacitadas para dar orientación al cliente ya sea por un nuevo servicio que deseen adquirir o bien para tomar nota de losreclamos y, después de un proceso interno que se describirá a continuación, entregar resultados.
Recepción de reclamos
El operador que recibe el reclamo llena el formulario de reclamos (ver apéndice) del cual se imprimen 3 copias, cabe destacar que estos formularios se encuentran pre-impresos (ver apéndice) y cada operador tiene números correlativos. La descripción del movimiento oseguimiento de un reclamo actualmente es el siguiente :
La 1º copia (original) se archiva en un bibliorato de “reclamos pendientes”.
Las 2 copias restantes las recibe el jefe operativo, el cual verifica el estado del Cliente. Como resultado de esta verificación decide si se repara o no el problema, dependiendo de la morosidad o no del cliente y del informe diario de reparaciones de la zona, luego...
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