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INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
COMPONENTE 1: Colaborador
Componente interno de la organización, que cumple funciones conjuntas a las estrategias y objetivos generales de la misma.
COMPONENTE 2:Cliente
Protagonista de la demanda, quien accede a un producto o servicio, con el fin de satisfacer sus necesidades, por medio de una transacción financiera u otro medio de pago.
MÉTODO DEEVALUACIÓN: Escala de Likert
Utilizada en cuestionarios y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación, principalmente en ciencias sociales. Al responder a una pregunta de un cuestionarioelaborado con la técnica de Likert, se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta).
ELABORACIÓN DE LA ESCALA
Preparación de los ítemsiniciales
Asignación de puntajes a los ítems
Análisis y selección de los ítems

El formato de un típico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta sería:
1: Totalmente en desacuerdo
2: Endesacuerdo
3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4: De acuerdo
5: Totalmente de acuerdo
ASIGNACIÓN DE LOS PESOS
Se asignara el peso a través de la división de 1 y el número de preguntas realizadas (Eneste caso 10 preguntas realizadas para cada componente).
Obtendremos una escala de valoración del resultado obtenido.
Menor ponderación = al resultado obtenido menos el 20%
Mayor ponderación = alresultado obtenido más el 20%


1.1.1 - 20% = 0.08
1/10 = 0.1
1.1.1 + 20% = 0.12


COMPONENTE 1: COLABORADOR
VARIABLES
1. Ambiente laboral
Sensación de comodidadlaboral percibido por el colaborador, que repercute en su comportamiento y apertura frente a la empresa donde labora.
2. Confianza
Grado de responsabilidad delegada en los colaboradores, por parte dela administración. Esta variable es de suma importancia para identeficar la existencia de algún líder dentro del grupo de los colaboradores.
3. Rotación del personal
Salidas de trabajadores de...