Que Es El Marketing

Imagine a un vendedor cuyos servicios sean tan buenos que sus clientes desearían que se haga cargo del Servicio De Impuestos Internos y que empezara su propia aerolínea, esto podría sonar como una fantasía de marketing, pero es un escenario real para la compañía de doce años de antigüedad Zappos. En Zappos la experiencia de los clientes es realmente lo más importante, es una obsesion diaria.Dice el silencioso gerente General de Zappos, Tony Hsieh, “nuestro mayor logro, es que la marca Zappos sea la mejor en cuanto a servicio al cliente y experiencia del consumidor”. Cuando se trata de crear relaciones del valor con los consumidores, pocas compañías puedes igualar la pasión de Zappos.
Lanzado en 1999 como un sitio web que ofertaba la mejor selección de zapatos – en términos de marcas,estilos, colores, tamaños, y tallas – este vendedor online ahora maneja muchas otras categorías de bienes, como la ropa, bolsos de mano, y accesorios. Desde sus inicios, este pequeño vendedor web hizo del servicio al cliente una de las bases de su marketing. Como resultado, Zappos ha crecido astronómicamente. Ahora sirve a más de diez millones de clientes anualmente y la cantidad de las ventas desus mercancías sobrepasa los mil millones de dólares, en comparación a los 1.6 millones que manejaban en el año 2000. Ahora el tres % de la población en Estaos Unidos comprar en Zappos. A pesar de la mala economía, las ventas de Zappos han seguido a aumentando en años recientes.
Interesantemente, Zappos no gasta demasiado dinero en anuncios de publicidad. En lugar de eso, hace que su servicio seatan bueno que sus clientes no solamente vuelvan sino que traigan a sus amigos. Más del 75 % de las ventas de Zappos provienen de clientes frecuentes. “ De hecho tomamos mucho del dinero que normalmente se gastaría en anuncios publicitarios y lo invertimos en la experiencia de compra de los clientes,” dice Tony Hsieh. “Siempre hemos estado enfocados de los servicios al cliente, incluso cuando noha sido algo agradable de hacer.” Añade Aaron Magness, director de desarrollo de negocios y manejo de marca de Zappos “hemos decidido que si ponemos todo el dinero posible en nuestro servicio al cliente, el boca a boca trabajará a nuestro favor.”
La poca publicidad en la que se enfoca la compañía es – adivínenlo – el servicio al cliente. El más reciente anuncio televisivo de Zappos nos presentalos “Zappets” personajes parecidos a cachorros que representan empleados reales de la compañía, aumentando las interacciones entre el servicio de devoluciones de Zappos y los clientes.
La entrega gratis, las devoluciones gratuitas, y la política de devolución de 365 días han sido los pilares en el acercamiento a los clientes que ha realizado Zappos. Para impresionar a los clientes incluso mejorandiscretamente la experiencia, de los cuatro o cinco días que dicen que llegará la entrega a tan sólo uno o dos días. Su centro de servicio al cliente está conformado por cerca de 500 empleados altamente motivados que integran un servicio a tiempo completo – cerca de un tercio del personal total – respondiendo 5000 llamadas telefónicas al día. “Esas cosas son muy caras, pero nosotros lo vemos coninversiones,” dice Tony Hsieh. “es más barato hacer que clientes habituales compren de nuevo en nuestra tienda que tratar de convencer a gente nueva”.
Zappos ha se ha mantenido firme en enfocarse en el servicio a los clientes, incluso a costa de su propio crecimiento. En una economía lánguida, los vendedores deben enfocarse especialmente en el servicio al cliente. Como Tony Hsieh señala, es amenudo lo primero que debe hacerse “la retribución por un gran servicio al cliente puede tardar uno o dos años en hacerse sentir. Y la retribución por tener una gran cultura corporativa puede tardar tres o cuatro años”.
En Zappos, el contacto con los consumidores empieza con una cultura muy enfocada al cliente. “Tenemos un dicho,” proclama la compañía en su sitio web. “somos una compañía de...