Quick wins industria del servicio

Quick wins:
Industria del servicio y líderes del negocio.

Xavier Galván Flores

QUICK WINS
Las denominadas quick wins (ganancias rápidas) se caracterizan por ser acciones que se implementan de acuerdo con las prioridades y carencias detectadas en alguna empresa, organización, etc. para la mejora lo más inmediata posible de determinados servicios [1]. Algunos aspectos que se tienen quetomar en cuenta para implementar estas ganancias a muy corto plazo pueden ser [2]: haber un mínimo o ningún gasto de capital, representar un bajo riesgo, enfocarse en algo en particular (sin querer cambiar todo el proceso), certeza de que el cambio podrá generar un impacto positivo, se pueden implementar en un rango de 1 a 2 semanas. Es importante mencionar que el equipo tiene que estar comprometidoen lograr las metas a corto plazo propuestas; por lo que se debe, en la medida de lo posible [3]: alentar a los protagonistas del cambio, difuminar el pesimismo y, fomentar momentos de esfuerzo. Como beneficios pueden destacarse la eficiencia y calidad del equipo a cargo de que las cosas sucedan, sumando valor y credibilidad al proyecto en el que se está trabajando y a la organización que estácreando evidencia contundente a muy corto plazo. Además suele reducir el stress dentro del equipo cuando las cosas ya se han logrado y se pueden documentar positivamente los resultados [1].

Teniendo en cuenta los aspectos mencionados, las quick wins pueden implementarse fácilmente en la industria del servicio, siempre y cuando sepamos lo que queremos lograr. En este sentido, se presentan acontinuación una serie de ganancias rápidas que han tenido lugar dentro de la industria del servicio en diversos ámbitos. La empresa Wolters Kluwer especializada en servicios financieros presenta 4 quick wins en relación a los riesgos de conformidad de pólizas de seguro y la administración de dichos procedimientos [4]. Principalmente, se detecta que: la información que los empleados manejan es muysaturada, los documentos tienen un volumen excesivo y diferentes versiones sobre la misma cosa, representa confusión para dominar los contenidos; una débil responsabilidad por dar cuentas, ya que no se informan claramente sobre quién es responsable y así, esperan que alguien más haga el trabajo; no existe una comunicación casual, por ende, los empleados tienden a inhibirse sin poder tomar accionesdirectivas. Por lo que se implementaron las siguientes quick wins: 1. Priorizar los cambios en cuanto a pólizas y procedimientos de conformidad: así se pudieron archivar de mejor manera los documentos utilizando la tecnología. 2. Implementar un sistema compartido para el manejo de la documentación: esto hizo que todos tuvieran acceso directo y compartido a los documentos requeridos. 3. Relacionar laspólizas y procedimientos con los roles y los cambios en la documentación: logrando una integración de los esfuerzos y haciendo que las cosas fluyan. 4. Enriquecer los testimonios: así progresó la comunicación y el sentido de confianza se fortaleció tanto para la empresa como para con los clientes.

En la industria del transporte, Lee [5] aporta que para el transporte público de Manchester, laorganización Ticket to Kyoto implementó una serie de ganancias rápidas en relación a fallas en el mantenimiento de sensores debido a altas temperaturas, que provocó fallas en el manejo de energía y emisiones de gas caliente y cambios en el comportamiento de los empleados por la ineficiencia del servicio. Para contrarrestar rápidamente las fallas se implementó: 1. Mantenimiento y monitoreo eficiente:donde en tres diferentes rondas, se les daba mantenimiento a los trenes y se monitoreaba la temperatura para mantenerla en el estándar. 2. Implementación del proyecto On the job training: se instaló nuevo equipamiento para el transporte y proporcionaron información teórica acerca del uso adecuado del equipo, además de capacitar a los empleados para reportar anomalías y dar reportes sobre...