Recepci{on petici{on y queja

PETICIÓN, QUEJA Y RECLAMO

El proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se describe como un sistema que capta la satisfacción del usuario; después de recibir el servicio, por distintosmedios que la entidad debe proveer. Esa manifestación del usuario es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estén siendo afectados para luego ser direccionada a losresponsable de dichos procesos y posteriormente solucionada en los términos legales; finalmente el proceso debe ofrecer una respuesta y retroalimentación a los usuarios.
Este no podría tener una visiónintegral sino cierra el ciclo y es allí donde debe ser el inicio para el proceso de mejoramiento de la calidad de los servicios.

OBJETIVOS

• Dar tratamiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos ySugerencias (PQRS), proporcionando a los ciudadanos el acceso abierto y sencillo a los procesos PQRS.
• Mejorar la habilidad de la Entidad para identificar las tendencias, eliminar las causas de lasquejas y mejorar las funciones Institucionales.
• Garantizar que la percepción y satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos tengan eco al interior de la Institución y por consiguienteconvertirse en uno de los insumos y requerimientos para los procesos de mejoramiento de la calidad de los mismos.
• Apoyar el cumplimiento de los asuntos estratégicos formulados en el Plan de Desarrollode la Institución.
• Proporcionar una fuente de información para que la Institución conozca de primera mano lo que sus usuarios internos y externos opinan de la calidad de los servicios recibidosconsiderando las variables o atributos componentes de estos servicios.

TIEMPO DE SOLUCION DEL TRÁMITE

Cada Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia, deberá tener un soporte que evidencie eltrámite que se llevó a cabo para su respuesta. Al ingresar cada PQRS al sistema, este le asigna una prioridad de acuerdo al tipo de manifestación:
Alta: Derechos de petición y tutelas
Media: Reclamo,...