Recuperacion Del Servicio
Profesora Ana Pilarte 2012
Recuperación de fallas en el servicio
Hay
empresas magníficas en prestar servicios pero no excelentes en recuperarlo y hay empresas queimpresionan a los clientes al resolver fallas. decisión de marketing es que tanta falla voy a permitir en la prestación de mi servicio y que nivel de excelencia establezco para recuperarlo.
LaRecuperación de fallas en el servicio
Existen
3 tipos de fallas: 1. Fallas en el sistema de prestación: Se dan en el sistema medular del servicio, función básica + serv complementariosimportantes. Estas fallas pueden ser: Servicio no disponible Servicio lento Otras
Recuperación de fallas en el servicio
Existen
3 tipos de fallas: 2. Respuestas dadas a necesidades y peticionesde clientes Ya sea implícitas o explícitas. Estas fallas pueden ser: Necesidades especiales Preferencias de los clientes Errores de los clientes Intromisión de terceros
Recuperación defallas en el servicio
Existen
3 tipos de fallas: 3. Actos no sugeridos ni solicitados de los empleados Estos son los hechos buenos y malos del personal. Estas fallas pueden ser: Nivel deatención positivo y negativo Actos inusuales y fuera de contexto Manejo de condiciones adversas y de conflicto
Recuperación de fallas en el servicio
Las
empresas que deciden desarrollarhabilidades para el rescate de los servicios pueden hacer una o varias de las siguientes estrategias: 1. Medir costos: el costo de conquistar clientes nuevos es entre 3 y 5 veces más elevado que el costo deconservarlos. Los clientes actuales responden mejor al mix de marketing de la empresa, realizan menos consultas y están dispuestos a pagar más por mejoras en el servicio.
Recuperación de fallas enel servicio
2. Fomentar activamente las quejas: la compañía
promedio no se da cuenta del 90% de los clientes descontentos. Los clientes se quejan pero con amigos y parientes. Por eso es...
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