Reglas y técnicas de la comunicación.

Reglas y Técnicas de la comunicación telefónica
La atención de una llamada telefónica, es uno de los valores más importantes a la hora de comunicarse, en donde su correcta realización es vital. Saber escuchar al que llama es un valor fundamental, pero más importante es hacerlo sin arrogancia.
Es importante recordar, que el teléfono es para muchas personas la primera impresión que se lleva deuna empresa o individuo, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta.
Al contestar una llamada
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar?
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs :buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde
No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario,retome el llamado informando al cliente
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
Al transferir una llamada
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender · Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañerolo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
Transmitir mensajes entre operadores del servicio
Si un cliente le pide hablar con un compañerosuyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
Describa en forma clara el mensaje
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente
Al terminar unallamada
Agradezca al cliente su llamada
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
Confirme el teléfono para conectarse con él
Haga una pausa
Espere que el cliente corte antes que Ud
Uso de palabras apropiadas
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda
Brindar la informaciónen su medida justa
La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
Jamás contestar con preguntas



Pequeños y grandes detalles
Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
Las muletillas": sonaquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente.
A "¿Me entiende? remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
Palabras que subestiman al clientey por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"
Personalice la conversación
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
Pautas
Anteponga Sr./ Sra.
En el caso de que el cliente exprese tener algún título (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
Trátelo...