reingenieria

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Casos
de éxito

Marks & Spencer
un caso de éxito en
la gestión de Servicios
Compartidos
En la última Conferencia de Servicios
Compartidos organizada por Deloitte en
Dublín, la cadena distribuidora Marks
& Spencer presentó su programa de
desarrollo de Servicios Compartidos como
un poderoso catalizador de la eficiencia
y la efectividad en costes. La experiencia
deM&S y sus esfuerzos por mejorar la
eficiencia de costes de las actividades de
soporte interno, resulta de máximo interés
para la industria, suponiendo un ejemplo y
modelo de éxito.
El título de la presentación, “La creación
de Enfoque y Entusiasmo alrededor de los
procesos de mejora”, es explicativo en sí
mismo de los fundamentos acerca de la
consolidación y racionalización de procesosque Gary Critchley, Head of Business
Services and Information de M&S, tiene la
amabilidad de compartir en este artículo.*
De izq. a drch. Gary Critchley, Head of Business Services and Information
de Mark&Spencer y Manuel Fernández Moure, socio de Servicios Generales
de Gestión
* Información obtenida de la presentación “La creación de Enfoque y Entusiasmo alrededor de los procesos de mejora”de Gary Critchley, M&S Head of Business Services and Information de Mark&Spencer

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El establecimiento de un Centro de
Servicios Compartidos constituye una
interesante solución organizativa para ganar
competitividad dentro de la industria. Los
Programas de Servicios Compartidos ayudan
a mejorar los procesos de soporte, al mismo
tiempo que generan oportunidades de
desarrolloprofesional para quienes forman
parte de tales iniciativas. Su implantación
puede significar una reducción de costes,
así como una mejora de la satisfacción de
los usuarios en las unidades de negocio.

Además, presta apoyo a 7.000 proveedores
y más de 700 grandes almacenes; procesan
operaciones de venta por 11 billones de
libras, operaciones por 5 billones de libras
de activos netos y 9,5billones de libras de
cuentas a pagar.

Con el propósito de proveer servicios a
sus distintos negocios desde la eficiencia,
la calidad y la efectividad de costes; Mark
& Spencer puso en marcha en 2003
el Centro de Servicios Compartidos de
Manchester. Hoy en día, este centro
cuenta con cuatro áreas de procesamiento
(Procure to Pay, Record to Report, Sales
to Cash y Business Support), unaplantilla
de 130 trabajadores a tiempo completo y
un equipo de integración de programas.

La combinación de los siguientes
indicadores proporciona una referencia
fiable acerca del éxito de una estrategia
enfocada a los beneficios de este centro.

Al afrontar este tipo de proyectos que
suponen una inversión inicial hemos de
valorar su retorno. Así, ¿cómo se pueden
medir los logrosrelacionados con el
objetivo principal?

• Beneficios comerciales: incremento
significativo del flujo de caja con un
retorno del 160% de los costes operativos
y un incremento del control y la mejora
de los procedimientos, entre otros.

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La mejora continua es la clave que explica
el éxito de los Servicios Compartidos de
Mark&Spencer
• Mejora en los Indicadores Clave deDesempeño (KPI’s). Se ha pasado del
59% de aceptación en septiembre de
2007 al 95% en septiembre de 2009.
• Satisfacción del Servicio. Cuando en
septiembre de 2007 se consolidó este
centro, el indicador de satisfacción
suponía un 52% de aceptación, en
abril de 2008 se situó en el 80% y en
septiembre de 2009 este porcentaje
alcanzó el 95%.
La estrategia de los Centros de Servicios sebasa en un esquema de “4D” que se centra
en la importancia del equipo profesional, la
confianza, la innovación y la búsqueda del
éxito. El gráfico 2 desglosa los principales
objetivos de cada uno de los puntos que
conforman la estrategia de los Servicios
Compartidos.
La clave del éxito de los Servicios
Compartidos de Marks & Spencer es la
mejora continua, sabiendo adaptarse al
proceso...