RELACIÓN EMPRESA CLIENTE

1. El cliente y la empresa. Identificación, importancia y relación.
OBJETIVOS:
• Identificar los distintos tipos de cliente que tiene una empresa.
• Interpretar la satisfacción del cliente como elemento de rentabilidad.
• Valorar el conocimiento del cliente como éxito comercial
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Todas las empresas necesitan de clientes que adquieran sus productos o realicen los servicios que prestan, comoesencia principal para la existencia y continuidad de las mismas. Para ello, resulta de gran interés, apostar por crear y mantener una relación con nuestros clientes, para saber, entre otras cosas, por qué nos compran a nosotros, qué es lo que más valoran o qué aspectos modificarían de nuestra empresa.
En todos los sectores, se puede observar como existen diferentes niveles de satisfacción, asícomo de rotación de clientes entre las empresas, siendo el mercado cada vez más infiel a las marcas y dotado de mucha más información y conocimientos.
Es por ello, por lo que las empresas deben de preocuparse principalmente de dos aspectos:
• Captar nuevos clientes.
• Mantener sus clientes actuales.
En definitiva, la empresa además de intentar ir ganando cuota de mercado, debe de asegurar lacuota lograda con el paso del tiempo.
Resulta llamativo, como las organizaciones invierten en grandes estructuras orientadas hacia la conquista de nuevos clientes y mercados, dotándose muy pocas de ellas con instrumentos que permitan afianzar la relación con los clientes actuales.
En las compañías de telefonía móvil, por ejemplo, llama la atención como llegan a realizar unos agravios comparativostan fuertes entre las ofertas que realizan a sus nuevos clientes y sus clientes actuales, dando por hecho una gran rotación de sus clientes, así como corto periodo de permanencia en la compañía.
1.1.- Identificación.
Pero, ¿quiénes son mis clientes? Ante esta pregunta que todo emprendedor debe tener claro a la hora de plantear su negocio, nos encontraremos diferentes definiciones:
• Según laRAE de la lengua es “Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.”
• Según la American Marketing Association es “El comprador potencial o real de los productos o servicios.”
• Según The Chartered Institute of Marketing es “Persona o empresa que adquiere bienes o servicios, sin necesidad de ser el Consumidor final.”
Teniendo en cuenta las definiciones anteriores yel contexto en el que nos ocupa, podríamos definir al cliente como “Aquella persona, o colectivo, que adquiere, o influye en la compra, de un producto o servicio, para sí mismo o para otros”
En base a esta definición, nos podremos encontrar con gran variedad de clientes que deberemos identificar y ofrecerles lo que realmente necesitan.
Difícilmente tengamos una sola tipología de clientes, porlo que deberemos tener bien claro las distintas necesidades de todos y satisfacerlas.
En algunos casos, el cliente no suele ser el usuario de nuestros servicios o consumidor de nuestros productos, por lo que en estos casos, deberemos identificar y satisfacer las necesidades de ambos, teniendo en cuenta que esperan cosas diferentes de nosotros. Por ejemplo, cuando vamos a comprar unos patines paranuestra hija, tendremos por un lado las necesidades de nuestro cliente (seguridad, robustez, economía, acabado, calidad, diseño, …) y por otro las de la usuaria (comodidad, colores, dibujos, agilidad, …) Esta información deberemos tenerla en cuenta durante todo el proceso de fabricación y comercialización de los patines.
Por norma general, podremos condensar las distintas categorías de clientesen tres:
• Cliente usuario consumidor final. Son aquellos que van a hacer uso de nuestros productos y/o servicios, que influirán en su futura elección según el cumplimiento de sus necesidades.
• Intermediarios. Todo aquel que hace posible que nuestros servicios o productos estén disponibles para el usuario final. Diferenciando entre aquellos que no modifican las características (distribuidores,...