Relacion Con El Cliente

| La compleja relación con el Cliente |

J. E. Pereira |
La Web ha despertado y avivado un concepto que ha estado presente por muchos años en la mente de los que se dedican, en forma seria yresponsable, a analizar el comportamiento de la relación vendedor-cliente. En especial de la forma que el cliente reacciona ante la comunicación persuasiva. Tipo de comunicación que debe estar presenteen toda actividad de mercadeo, sea en medios masivos o en medios directos.

Es evidente que no todos los clientes reaccionan de la misma manera. Cada uno de nosotros tiene una reacción diferente alos impulsos que recibe. No solo a la categoría e intensidad del impulso, sino al momento determinado en que esto ocurre. Desde la pasividad extrema, a una reacción violenta, incluso devastadora,puede darse. Todo depende de las circunstancias en que son recibidos los impulsos, que son los que generan reacciones a él. Esto lo vemos a diario en nuestras relaciones con los demás, sean familiares,vecinos, amigos o clientes.

Una de las tantas explicaciones que se puede dar en nuestra relación con los clientes, dependerá del criterio que se utilice para incluirles en grupos o categorías. Estassiempre adolecen de fallas, porque a la larga siempre trataremos finalmente con individuos. Hacer grupos permite al menos dirigir nuestra comunicación de alguna forma más racional, teniendo para elloalgún parámetro razonable con qué interactuar. Como Sherlock Holmes dijo al Dr. Watson: "Jamás cabe predecir lo que hará un hombre, pero cabe hacerlo con precisión a un grupo y ello se debe a que laspersonas individuales varían, pero los porcentajes se mantienen constantes". Se puede decir que existe clientes más orientados a la "relación" y otros que se encuentran orientados a la "información".Otros lo están a "negociar ya" y otros a la "asociación". Si ponemos estos conceptos en una matriz, tendremos cuatro clases de clientes: relacionales, informativos, asociativos y negociadores ya....