Relate advocate

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Sea el Mejor Defensor de su Cliente

Es la hora de defender a su cliente.
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Teoría "D", el nuevo paradigma.
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EL AUTOR : Glen L. Urban es un distinguido pedagogo y galardonado investigador
que se especializó en marketing y en desarrollo de nuevos productos, aparte de ser empresario y escritor. Es miembro de la escuela de Gestión Empresarial MIT Sloan desde el año 1996 y ha sidovicerrector y rector de la misma. El Dr. Urban está actualmente desarrollando un sistema de marketing de confianza por Internet cuyo objetivo, entre otros, es descubrir los determinantes de la confianza en Internet y diseñar un sistema que permita elevar los niveles de esta última en una página web. Glen L. Urban ha sido galardonado con el Premio de la Asociación Norteamericana de Marketing porsus destacadas contribuciones al desarrollo de esta disciplina y ha recibido también el premio "Charles Coolidge Parlin", de la Escuela Wharton de la Universidad de Pennsylvania, como reconocimiento por su contribución a la investigación en marketing, entre muchos otros.

Las ocho dimensiones de la "defensa del cliente".
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Conclusión.
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Introducción
En el mercado actual, lapalabra del consumidor es la última. Los consumidores de hoy en día disponen de más información y opciones que nunca. Frente a esta situación, lo más recomendable para las empresas es avanzar más allá del mero "marketing de relaciones" y transformarse en "defensoras del cliente", capaces de representar los intereses de este. Ante todo, esto

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Don't Just Relate - Advocate!

en el campo delmarketing, explica por qué ese cambio es necesario y cómo conseguir que funcione. Urban describe la pirámide entera de la "defensa del cliente": la base (gestión de calidad e iniciativas de satisfacción de clientes), el cuerpo (marketing de relaciones) y la cima (nuevas técnicas de defensa del cliente basadas en la confianza y no en la coerción, ofreciendo las lecciones fundamentales de cómo ganar laconfianza del cliente en el entorno comercial de hoy).

Es la hora de defender a su cliente
El auge de Internet que estamos viviendo supone que los clientes pueden encontrar información sobre nuestros productos de manos de terceros, de aquellos que han quedado insatisfechos con el producto o el servicio que ofrecemos y todos los datos disponibles sobre las ofertas de nuestra competencia. EnInternet, el cliente está a la misma distancia tanto de nosotros como de nuestro mayor o menor competidor. El resultado de todo esto es un crecimiento sin precedentes del poder del consumidor y, frente a ello, es preciso ganar su confianza defendiéndolo. El presente libro pretende explicar el porqué de este imperativo, cómo hay que hacerlo y cómo lo llevan a cabo las mejores empresas en este campo.Algunas compañías ya han avanzado mucho en el camino de la "defensa del cliente": proporcionan a sus compradores la información más completa posible y luego encuentran los mejores productos para ellos, incluso aunque estos provengan de sus competidores. El objetivo es conseguir representar de manera óptima el interés del consumidor y erigirse en su defensor, con el objetivo de que éste últimoresponda con su confianza, lealtad y adquisiciones y, a su vez, se convierta en el "defensor de la empresa". De este modo, cuando se haya ganado esa confianza, la empresa puede subir los precios de sus productos y
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servicios sabiendo que los consumidores estarán dispuestos a pagar más por la confianza que les inspira el producto o servicio ofrecido y una mayor calidad. Esa confianza revertirátambién en el número y la gama de productos que los consumidores adquieran de la empresa. Asimismo, estos consumidores harán publicidad a favor de la empresa y, de esa forma, se podrán reducir los costes que conlleva el conseguir nuevos clientes. Todo lo anterior testimonia que nos encontramos ante un cambio en el paradigma del marketing que impone unas transformaciones a las que no podemos...
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