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DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE UN ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000: ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES1
C. MARTÍNEZ FUENTES F. BALBASTRE BENAVENT M.A. ESCRIBÁ MORENO T.F. GONZÁLEZ CRUZ M. PARDO DEL VAL
DEPARTAMENTO DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS UNIVERSITAT DE VALÈNCIA

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Resumen: Las normas de la serie ISO 9000 consisten en una serie de guías genéricas que indican quépuede hacer una empresa æcon independencia de su tamaño y sector de actividadæ para gestionar la calidad de sus productos y servicios, si bien no indican cómo debe hacerlo. Así pues, es la empresa en cada caso la que debe establecer los contenidos específicos del sistema de gestión y el modo de implementarlo. Se precisa, por tanto, de un proceso de comprensión y adaptación a la norma, aunque larealidad es distinta. Investigaciones previas a este trabajo revelaron diferencias entre la flexibilidad sugerida por la norma y la actuación de las empresas. Estas últimas utilizan procesos de implantación análogos con contenidos similares.Así pues, nos plantemos conocer los aspectos que las empresas consultadas consideran relevantes en el proceso de diseño e implantación del sistema, con la finalidadde comprender dicha diferencia. En este marco fijamos como objetivos concretos: (1) Conocer si las empresas que implantan un sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9000 han realizado un diagnóstico estratégico previo, estudiando para ello el uso de diferentes herramientas de análisis antes y después de la implantación. (2) Analizar qué aspectos relacionados con la gestión deprocesos, la estructura organizativa existente, o la relación con proveedores y con clientes, se tienen en consideración al diseñar el enfoque del sistema de aseguramiento de la calidad. (3) Estudiar qué elementos de carácter organizativo facili-

tan la implantación del sistema y cuáles pueden obstaculizarlos. Palabras clave: Gestión de la calidad; ISO 9000, diagnóstico estratégico implantación,barreras organizativas.

I. Introducción La implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad se está convirtiendo en una práctica generalizada en el ámbito empresarial. Las razones que pueden justificar este hecho son muy variadas, yendo desde los aspectos ligados a la disminución de costes e incrementos en la productividad, hasta aquellas otras ligadas a la necesidad de poseer un conjuntode procesos estandarizados que permitan regular y controlar las actividades y funciones que se realizan en el seno de una empresa. La implantación de dichos sistemas de aseguramiento de la calidad2 se realiza dentro de algún marco de trabajo
1 El trabajo aquí presentado supone una primera aproximación a un
estudio más amplio enmarcado dentro de un proyecto precompetitivo financiado por laUniversitat de València

2 El aseguramiento de la calidad es definido en la norma BS 4778:

que pueda servir como referente para que la misma no se lleve a cabo de manera poco estructurada, incompleta o arbitraria, siendo las normas de la serie BS 5750 y sus homónimas publicadas por la International Organization for Standardization (normas de la serie ISO 9000)3 las más utilizadas. La importanciade este fenómeno es cada vez mayor, tal y como pone de manifiesto el hecho de que el número de compañías que utilizan las normas de la serie ISO 9000 como guía para implantar y obtener la certificación del sistema de calidad va incrementándose año tras año (Durand, Marquardt, Peach y Pyle, 1993; Forum Calidad, 1998; Ugalde, 1998; Casadeús y Heras, 1999). El crecimiento experimentado por el númerode certificaciones es espectacular pasando de de 4000 certificaciones ISO 9000 a finales de 1997 a 7000 certificaciones en abril de 1999.4 La aparición de estas normas ha facilitado la armonización de los enfoques de los sistemas de calidad dentro de la Europa comunitaria (Dale, 1994), y su utilización por parte de las empresas va orientada en dos líneas claramente definidas (Padrón, 1996): por...