Restaurante Gilligan

PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE


Ciclo: 2012 - 21

Semestre: 1




Coordinador del grupo:


Integrantes del grupo



INTRODUCCIÓN 3


CAPITULOS 3

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO 3
1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?) 3
1.2 Calidad de Servicio 3
1.3 Modelo SERVQUAL 5
1.4 Métodos de medición del servicio 9
1.5 Marketing interno. 10
1.6Cultura Corporativa y de servicio 11
1.7 Fidelización de Clientes 14
CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL 19
2.1 Información general de la empresa (rubro ó giro de negocio, misión, número de empleados, sedes, facturación anual, áreas, número de clientes anuales, el o los productos que vende). 19
2.2 Misión del área de servicio al cliente 19
2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica laempresa actualmente. 20
2.4 FODA del área de servicio al cliente de la empresa. 20
2.5 Objetivos planteados del área de servicio al cliente (que sean medibles y cuantificables en el tiempo) 21
CAPÍTULO 3: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS 21
CAPÍTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 22
CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO 24
CAPÍTULO 6: PLAN DE FIDELIZACIÓN 25
CAPÍTULO 7: PRESUPUESTO 25CONCLUSIONES 25


ANEXOS 25


Figura 1 25


GLOSARIO 26


BIBLIOGRAFIA 26


FICHA DE EVALUACIÓN DE LA MONOGRAFÍA 27





INTRODUCCIÓN
CAPITULOS

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO




1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)

El servicio de atención al cliente es aquel que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto deactividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticasinstitucionales.
Servicio al Cliente, es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa yque tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

2 Calidad de Servicio

Concepto y deficiencias en la calidad
Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. La calidad para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificacionesde los clientes. Es tanto realidad como expectativas. Para gestionar la calidad debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos:
• Que quiere
• Cuando
• Y a que precio.
Es preciso diferenciar la calidad técnica de la calidad desde el punto de vista del marketing. La calidad técnica es la que se puede medir, responde a lasespecificaciones de producción. El número de bacterias por centímetro cuadrado del baño del hotel es una medida de la calidad técnica.
La verdadera dimensión de la calidad es la subjetiva. La gestión de la calidad total se enfoca a la satisfacción del cliente. El cliente de un hotel no puede saber el número de bacterias por centímetro cuadrado en el suelo del baño así que se guía por pistas de calidad.Si el baño huele a limpio, parece limpio y hay precintos que pone desinfectado, el cliente supone que está limpio. Es una percepción subjetiva de calidad.
Es precisa una gestión activa de la calidad percibida por los clientes. La gestión comienza por identificar los atributos fundamentales que el consumidor utiliza para valorar o seleccionar. Por ejemplo, se descubrió que el atributo...