resumen capitulo 1 kotler

ufeffCAPITULO 1

MK: Administración de relaciones redituables con los clientes.

Redituable: Que rinde periódicamente utilidad o beneficio.

La marca es un recurso estratégico, es decir es un recurso, que puede administrarse para crear valor al accionista e integrarlo en la estrategia de negocios de la empresa.
El MK se refiere a los clientes. La definición más sencilla es:
El MK es laadministración redituable de las relaciones con el cliente.

El MK tiene 2 objetivos:
1) Atraer a nuevos clientes prometiéndoles un valor superior
2) Mantener y hacer crecer a los clientes actuales al entregarles satisfacción.

El MK es utilizado tanto por organizaciones con fines de lucro como: Wall-Mart, Sony, IBM etc, como en organizaciones sin fines de lucro como: hospitales,universidades, museos, iglesias, etc.
El MK se ve en todo nuestro alrededor. El MK en los anuncios en la TV, en las revistas, en la web, etc. Sin embargo el MK es mucho de lo que llega a la vista fortuita del consumidor. Detrás de esto hay una enorme red de individuos y actividades que compiten por su atención y por sus compras.
Las ventas y la publicidad son únicamente una parte de una “mezcla de MK”mayor, es decir, del conjunto de herramientas de MK que funcionan en conjunto para satisfacer las necesidades del cliente y para establecer relaciones con este.

MK Proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes y establecen relaciones estrechas con ellos, para recibir a cambio valor de los clientes.

Proceso de MK: son 5 pasos













PASO 1: Comoentender el M° y las necesidades del consumidor.

Necesidades estado de carencia percibida, incluyen necesidades físicas básicas (de alimento, ropa, calor y seguridad) sociales (de pertenencia y afecto) e individuales (de conocimiento y expresión personal).

Deseos son las formas que adopta una necesidad humana moldeada por la cultura y por la personalidad del individuo. Ej: un individuo necesitaalimento pero desea un Big Mac.

Demandas deseos y necesidades humanas respaldadas por el poder de compra.

Las compañías de MK exitosas hacen mucho por entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Su personal a todos los niveles (incluyendo la alta gerencia) permanecen cerca de los clientes.
Por ejemplo: los ejecutivos de Wall-Mart dedican 2 días a la semana avisitar tiendas y a mezclarse con los clientes.

Oferta de MK cierta combinación de productos, servicios, información o experiencia que se ofrece a un M° para satisfacer una necesidad o un deseo.

Las ofertas de MK pueden ser productos físicos o servicios (intangibles). Ej: bancos, líneas áreas, los hoteles, declaración de impuesto, etc.
Las ofertas de MK también incluyen otras entidades comopersonas, lugares organizaciones, información e ideas.
“miopía del MK”: la padecen las cías que están tan interesadas en sus productos que se concentran únicamente en los deseos existentes y pierden de vista el objetivo real satisfacer las necesidades y crear relaciones con el.

Valor y satisfacción del cliente

¿Cómo elegir entre muchas ofertas de MK? Los clientes se forman expectativasacerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de MK les brindarán y compran de acuerdo con ellas.
Los clientes satisfechos compran nuevamente y les cuentan a otros sobre sus buenas experiencias.
Los clientes insatisfechos se van con los competidores y desacreditan el producto ante los demás.
Los gerentes de MK deben ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto.
El valory la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer relaciones con el consumidor.

Intercambio acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndoles algo a cambio.

Mas allá de atraer nuevo clientes y hacer transacciones, la meta es retenerlos al proporcionarles consistentemente valor agregado.

Mercado conjunto de todos los compradores, reales y potenciales, de un...