Resumen de Capitulo #3 de libro Marketing de servicios

CAPITULO # 3
Marketing de Servicios

Desarrollo de conceptos de
servicio: Elementos basicos y
complementarios
CHRISTOPHER LOVELOCK
JOCHEN WIRTZ

Marketing de Servicios

ABRIL 2014Planeación y creación de servicios
Un producto de servicio se compone de todos los elementos
de la prestación del mismo, tanto tangibles como
intangibles, pero que crean valor para los clientes.
•Ampliación del producto Básico: Es el conjunto de beneficios y
soluciones que se entregan a los clientes y suele ir acompañado de una
variedad de otras actividades relacionadas con el servicio, a lasque se
denominan Servicios Complementarios.

Modelo Molecular de Shostack
Elemento Intangible

Elemento Intangible

Elemento Intangible

El modelo molecular le puede servir para identificarlos elementos tangibles e intangibles de la entrega de servicios

Los productos básicos suelen convertirse en artículos de consumo conforme una industria madura y aumenta su
competencia, de modoque la búsqueda de ventajas competitivas a menudo enfatiza el desempeño de los servicios
complementarios. La combinación del producto básico y los servicios complementarios representan el concepto deservicio (que en un contexto de manufactura a veces se conoce como el producto ampliado).
Lynn Shostack desarrollo un modelo molecular que utiliza una analogía química para ayudar a los mercadologosa
visualizar y manejar lo que ella denomina "entidad total de mercado". Su modelo se puede aplicar a bienes y
servicios.

Diseño de un concepto de servicio
Necesidad de crear una perspectivaholística de desempeño completo que desean que los clientes perciban,
destacando las dimensiones especificas en las que la empresa planea competir.
La proposición de valor debe abordar e integrar losiguiente

Producto Básico
• Es el componente
central
que
proporciona
las
principales soluciones
a los problemas del
cliente.
Así:
El
transporte
resuelve la necesidad
de trasladar a una...